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Description
(Text)
Die Qualität und Produktivität von Customer-Care-Centern hängt neben der technischen Ausstattung ganz wesentlich von der Leistung der Servicemitarbeiter ab. Dabei ist es gerade für die Erbringung einer exzellenten Servicequalität unerlässlich, dass die Kundenberater ein hohes Engagement und eine hohe Kundenorientierung aufweisen. Engagement und Kundenoriertierung werden durch Emotionen beeinflusst, die während der Arbeit auftreten. "Ärger" und "Stolz" scheinen hierbei zwei hochgradig relevante Arbeitsemotionen zu sein. In der vorliegenden Veröffentlichung wird daher aus wissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie sich auf der einen Seite die Arbeitsemotion Ärger auf die Absicht von Kundenberatern im Customer-Care-Center auswirkt, den Arbeitsplatz zu wechseln. Auf der anderen Seite wird untersucht, welche positiven Ereignisse und Arbeitsbedingungen sich im Call Center auf die Arbeitsbereitschaft, Zufriedenheit und das Stolzempfinden von Kundenberatern auswirken und damit zu einer Reduzierung der Wechselabsicht beitragen. Neben der Untersuchung dieser theoretischen Hypothesen werden anhand der wissenschaftlichen Ergebnisse konkrete Maßnahmen vorgestellt, die im Call-Center-Alltag die Entstehung von Ärger verhindern sollen und die andererseits helfen, zu einer Steigerung des Stolzempfindens von Kundenberatern beizutragen. Im Idealfall lassen sich so Fluktuaktionsraten und Fehlzeiten reduzieren und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, was sich schlussendlich positiv auf die Servicequalität auswirkt. Das vorliegende Buch enthält somit im ersten Teil eine wissenschaftliche Perspektive auf das Themenfeld der Stolzforschung im Dienstleistungsbereich. Der zweite Teil der Veröffentlichung beinhaltet eine praxisbezogene Perspektive, um mit den wissenschaftlichen Erkenntnissen im Customer-Care-Center an einer Reduzierung von Fluktuations- und Absentismusraten arbeiten zu können.
(Table of content)
Aus dem Inhalt:
1. Einleitung
2. Das Forschungsvorhaben PRIDE
2.1 Die Forschungsfrage der Projektpartner buw und EBS: Erzeugung von Mitarbeiterstolz
2.2 Die Organisation des Forschungsvorhabens
3. Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen im Forschungsfeld
3.1 Existierende Studien und relevante Modelle
3.2 Das Job Demands-Resources-Modell
3.3 Notwendigkeit der Betrachtung von Arbeitsemotionen in Customer-Care-Centern
3.4 Die Affective Events Theory
3.5 Untersuchungsmodell: Modifiziertes Job Demands-Resources-Modell
4. Das Forschungsdesign und die Forschungsmethodik
4.1 Forschungsdesign
4.2 Forschungsmethodik und Darstellung der Ergebnisse
5. Ergebnisse der wissenschaftlichen Erhebung
5.1 Ergebnisse der Befragung neuer Mitarbeiter - Strukturgleichungsmodell und IPM
5.1.1 Prozess der gesundheitlichen Beeinträchtigung
5.1.2 Prozess der Mitarbeitermotivation
5.1.3 Importance-Performance-Matrizen
5.2 Ergebnisse Stammbelegschaft - Strukturgleichungsmodell und IPM
5.2.1 Prozess der gesundheitlichen Beeinträchtigung
5.2.2 Prozess der Mitarbeitermotivation
5.2.3 Importance-Performance-Matrizen
5.3 Auswertung der Tagebücher: Ärger- und Stolzereignisse
5.4 Erfüllung von Erwartungen bei neuen Mitarbeitern
5.5 Einschätzung der Arbeitsbedingungen durch Teamleiter
6. Ableitungen aus der wissenschaftlichen Erhebung für die Praxis
6.1 Maßnahmen zur Änderung der Lernkultur bei buw
6.1.1 Der CADwalk als Fortbildungsprogramm für Kundenberater
6.1.2 Das TOPwalk-Programm für Teamleiter
6.1.3 Die Lernwerkstatt für Projektleiter 86
6.2 Maßnahmen zur Reduktion der (Früh-)Fluktuation von Kundenberatern
6.2.1 Die Umgestaltung des Assessment-Centers für Kundenberater
6.2.2 Der Integrationsplan für neue Kundenberater
6.2.3 Das Patensystem für Kundenberater
6.2.4 Die Umstrukturierung des Coachingsystems für Kundenberater
6.2.5 Die Wahl eines Vertrauensagenten und Schaffung von Arbeitsgruppen neben der Telefonie
6.3 Maßnahmen zur Reduktion der Absentismusraten von Kundenberatern
6.3.1Das Rückkehrmanagement bei buw
6.3.2 Maßnahmen zur Umgestaltung des Arbeitsplatzdesigns
7. Evaluation der Wirksamkeit der abgeleiteten Maßnahmen
7.1 Ergebnisse der Evaluationsbefragung der neuen Mitarbeiter
7.2 Ergebnisse der Evaluationsbefragung der Stammbelegschaft
8. Fazit
9. Literaturverzeichnis
Anhang
Vorstellung der Autoren
Über die buw Unternehmensgruppe
Über die EBS Business School
Aktuelle Literatur der buw Unternehmensgruppe
