目次
第１章 接遇応対の役割と基本（接遇応対は患者さんの心を癒す行為である；接遇応対は闘病意欲を高める行為である ほか）
第２章 こんなときあなたならどうする（外来；病棟）
第３章 相手に好感を与える電話応対
第４章 ロールプレイングで接遇訓練（職員全体の問題として考える；継続した院内教育がレベルをアップさせる ほか）
著者等紹介
深堀幸次［フカホリコウジ］
１９４８年神奈川県生まれ。１９７８年亜細亜大学大学院経営学研究科修士課程修了。東京都内私立高等学校商業科にて教鞭をとる。１９８０年日本マネジメント協会入職、医療業界の教育研修・診断指導をプロモートし、１９８２年独立、アドホック医療経営センターを設立して所長に就任。現在、民間病医院および官公立病院等の教育研修・経営診断・指導等を実施する。院内教育研修および講演分野においては、患者接遇応対マナー研修、リスクマネジメント研修、リーダーシップ研修、新入職員研修、ＴＱＭ活動推進研修、患者サービス研修等を実施。経営診断・指導分野においては、病医院経営効率の改善指導および調査、地域戦略および分析、組織評価および分析、経営および財務分析、診療圏分析および調査、病医院ＴＱＭ活動の運営推進指導等を実施
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