内容説明
コンタクトセンターが生まれ変わった。新しい時代の「顧客」のニーズ把握術。企業とゆーざーとの架け橋となったＩＴの網の目戦略を一挙交代。
目次
第１章 コールセンターからコンタクトセンターへ
第２章 コンタクトセンターを構成する基本機能と効果
第３章 電話コンタクトを効率化するソリューション事例と効果
第４章 効率・サービス向上を図るソリューション事例と効果
第５章 品質向上を図るソリューション事例と効果
第６章 ワークスタイルの変貌を図るＩＰコンタクトセンターソリューション事例と効果
第７章 統計レポートの有効活用法
著者等紹介
有山裕孝［アリヤマヒロタカ］
ＮＴＴ武蔵野電気通信研究所入社後、１０４電子番号案内システムＡＮＧＥＬ、秘書代行システムＯＬＩＶＥ、新オペレータサービスなどの開発に従事。ＮＴＴテレマーケティング株式会社（現株式会社ＮＴＴソルコ）にも出向して日本初のフルＣＴＩコールセンターシステムを開発・導入し、同社大規模コールセンター基盤システム構築を多数手掛けた。ＮＴＴアドバンステクノロジ株式会社、株式会社ジー・エフ取締役、岩崎通信機株式会社ＳＥ・コンサルティング部長を経て、２００４年９月よりアルファコム株式会社コンサルティング事業部長。アドバンス・コンサルティング代表として、通信キャリア、コンタクトセンターユーザ、ソリューションベンダーのそれぞれの立場でコンタクトセンターに関わる仕事をした経験を基に、コンタクトセンターやＶｏＩＰソリューション構築提案を中心に特定ベンダーに捕らわれない顧客本位のコンサルティング活動を実施。２００６年５月にアドバンス・コンサルティング株式会社を設立。同代表取締役ＣＲＭシニアコンサルタント（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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