クレーマーと闘う

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クレーマーと闘う

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  • サイズ A5判/ページ数 184p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784865941425
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C3034

出版社内容情報

●これ一冊で、どんなクレームも恐くない!
 ここ10?20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。
 これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。
 本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
 日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。
●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント!
 現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。

序章 過熱する異常クレーム
第一章「クレーム発生のメカニズムとその種類」
第二章「こじらせない通常クレーム対応」
第三章「組織で作るクレーム対応の仕組み」
第四章「対応スキルをどう上げるか」
第五章「過熱する異常クレームへの対応」
第六章「悪意のクレームに対応する」
第七章「対応の難しいグレーゾーン」
第八章「異常・悪意・グレーと闘う」
最終章「クレーム対応は人を成長させる」
APPENDIX 心を病む前に

藤木 健[フジキ タケシ]
著・文・その他

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

香菜子(かなこ・Kanako)

25
クレーマーと闘う。藤木健先生の著書。日常生活や社会生活をしていれば誰しも理不尽で攻撃的、高飛車なクレーマーと闘わなくてはならない場面に出会うことがある。逆に誰しもクレーマーになってしまうことだってあるはず。ちょっとした怒りやイライラがきっかけだったり、たまたま不機嫌で不満がたまっているときだったり、そんな時に他人に攻撃的言動で当たり散らしてしまい、クレーマー認定されてしまうことも。自分が理不尽で攻撃的、高飛車なクレーマーと闘うため、自分がそのようなクレーマーにならないためのヒントがたくさん詰まった良書。2018/08/09

小島輝彦

3
クレーマー対策。面白く読めた。2019/03/05

アステア

0
しょうもない本。相手に対して「闘う」なんていう姿勢で取り組むから、勝ちや負けが発生して話がこじれるのである。この程度の本しか書けない能力なら、そりゃクレームも収められんわな。2021/11/21

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