督促ＯＬ コールセンターお仕事ガイド

榎本 まみ【著】

リックテレコム（2017/02発売）

• サイズ B6判／ページ数 211p／高さ 19cm
• 商品コード 9784865940763
• NDC分類 673
• Cコード C0095

出版社内容情報

「コールセンターってクレームを処理するところでしょ？ 」――いえいえ、そのイメージ古いです。遠く離れたお客様と、心を通わせる不思議な職場。そこで働くちょっと変わった人々を、コールセンターで働く著者が描く抱腹絶倒コミックエッセイです。


プロローグ　「コールセンターという不思議な世界」

第１章　コールセンターってこんな職場
鳴りやまない電話
“サービス過剰”に悲鳴をあげる現場
長期休暇は楽じゃない！
ヘッドセットの悲劇！
床は穴だらけ?!
密室の運命――パンデミックに気をつけて!!
地方の豪華コールセンター！
天国か地獄か――働きやすさに格差あり！
座談会　コールセンターで働く人に聞いてみました！?
「私たちとコールセンターとの出会い」
「プロジェクトリーダー募集！ 」に惹かれて
出会いがあるから成長を実感できる

第２章　コールセンターで働く人々
どんな人も受け入れる懐の深い職場
ゴスロリ、モヒカン――見えないからこそこだわれる！
外国語、方言、演技力――意外と重宝されるスキル
優秀さを測るモノサシは１つではない
繰り返される出会いと別れ
求人の工夫
丁寧な言葉づかいが必要な理由
夢のAI（人工知能）
書下ろしマンガ　潜入取材！ 突撃！ 隣のコールセンター
?夢とコールセンター――お弁当ケータリング会社
?彼氏と上京、気が付けばコールセンターにいました――外資系保険会社
?SVとママ、二足の草鞋で駆け抜けます――化粧品通販会社

第３章　リーダーの苦悩
SV（スーパーバイザー）ってどんな仕事？
人間関係が難しい！孤独な管理者
二次対応は心理戦?!
新人教育はつらいよ
マニュアル作りに一苦労
マニュアル頼みも一長一短
シフト作りは戦々恐々
絶対遵守の応答率
忘年会も大仕事
座談会　コールセンターで働く人に聞いてみました！?
""困ったちゃん""の育て方
年上オペレータから洗礼を浴びる

第４章　多様なお客様
顔以外はまる見え?! 画面の向こうのお客様！
シニア対応って難しい！
終業間際の祈り
クレームは休憩をはさむ！
ケガの功名
男たちのコールセンター！
『ありがとう』に救われる
座談会　コールセンターで働く人に聞いてみました！?
忘れられないお客様
クレームの正体は間違い電話?!
「メリークリスマス」を言わされる

第５章　コールセンターで働くことの魅力
仲間との絆
「上司に代われ」は気にするな！
ストレス発散が奏功する
モテ期を呼び寄せる職場
電話越しの再会
コラム　コールセンターにあるこだわりの『机』
＜図解＞オペレータが工夫する快適な職場づくり
エピローグ　「コールセンターのオペレータ？ その仕事、もうすぐなくなりますよ」

榎本まみ［エノモトマミ］
榎本まみ（督促OL・N本）
新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。
多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て一念発起、クレームや罵詈雑言をプラスに変えてオペレータの心を守る独自メソッドを開発する。
クレジットカードの回収部門では300人のオペレーターを指示し、年間2000億円の債権を回収するという実績を上げる。
督促やお金に関する4コマを描いたブログ「督促ＯＬの回収４コマブログ」はアメーバブログの４コマランキング１位を獲得。公式トップブロガーとなる。また、気弱なＯＬが海千山千の債権者から言い負けず回収できるようになるまでを鮮明に描いた「督促ＯＬ修行日記」（文藝春秋）は、発売直後から業界内外で大きな話題を呼び、10万部を突破。コールセンターの存在を一般読者に伝えるベストセラーとなった。
現在もコールセンターで働きながら「オペレータの地位向上」を目指し、講演・執筆活動など幅広く活躍している。
著者ブログ：「督促（トクソク）ＯＬの回収４コマブログ」

内容説明

ようこそ！あなたの知らないコールセンターの世界へ！新人オペレータがタメ口でお客様と意気投合しちゃったり、さびしくてつい電話をしちゃう高齢のお客様の応対に四苦八苦したり―さまざまな人が電話という一本の線でつながるコールセンターを、マンガとエッセイで描きました。

目次

第１章　コールセンターってこんな職場（鳴りやまない電話；“サービス過剰”に悲鳴をあげる現場　ほか）
第２章　コールセンターで働く人々（どんな人も受け入れる懐の深い職場；ゴスロリ、モヒカン―見えないからこそこだわれる！　ほか）
第３章　リーダーの苦悩（ＳＶ（スーパーバイザー）ってどんな仕事？
人間関係が難しい！孤独な管理者　ほか）
第４章　多様なお客様（顔以外はまる見え？！画面の向こうのお客様！；シニア対応って難しい！　ほか）
第５章　コールセンターで働くことの魅力（仲間との絆；「上司に代われ」は気にするな！　ほか）

著者等紹介

榎本まみ［エノモトマミ］
新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。クレジットカードの回収部門では３００人のオペレータを指示し、年間２０００億円の債権を回収するという実績を上げる。督促やお金に関する４コマを描いたブログ「督促ＯＬの回収４コマブログ」はアメーバブログの４コマランキング１位を獲得。公式トップブロガーとなる。現在もコールセンターで働きながら「オペレータの地位向上」を目指し、講演・執筆活動など幅広く活躍している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[mintia]

コールセンターの仕事の魅力が詰まっている。でも、メンタル的に厳しい仕事だなと改めて思った。ナニワ金融道や闇金ウシジマくんみたいな世界ではないらしい。

2023/04/06

[sasaron397]

「督促OL修行日記を読んだ後に読むと良いのでは？」と感じる一冊でした。ファンブック的な印象を感じます。 内容的には、タイトルの通り「コールセンターで仕事中に起こる出来事」や、「コールセンターで仕事中に気をつけていること」などを、4コママンガを用いながら楽しく解説した本です。

2017/02/17

[おやつ]

コールセンターとはどういう職場なのかを面白く紹介している本。面白かったけれど、もっとノウハウ的な部分が知りたかったかも。その部分では１冊目の「修行日記」のほうがためになったかなぁ。4章に多様なお客様のケースが載せられていて、これだけで1冊読んでみたいです。

2017/11/02

[jin]

督促の電話って、ホント大変…。コールセンターもさまざま。

2019/01/29

[手ぬぐいゲッター]

コールセンターと聞くとクレームが時々あって神経使いそうな仕事だというイメージを持っていましたが、楽しそうなコールセンターもある事を知り自分も少しやってみたいと思いました。

2018/04/05