新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」

個数:
電子版価格 ¥1,650
  • 電書あり

新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」

  • ウェブストアに3冊在庫がございます。(2021年07月24日 20時35分現在)
    通常、ご注文翌日~2日後に出荷されます。
  • 出荷予定日とご注意事項
    ※上記を必ずご確認ください

    【ご注意事項】 ※必ずお読みください
    ◆在庫数は刻々と変動しており、ご注文手続き中に減ることもございます。
    ◆在庫数以上の数量をご注文の場合には、超過した分はお取り寄せとなり日数がかかります。入手できないこともございます。
    ◆事情により出荷が遅れる場合がございます。
    ◆お届け日のご指定は承っておりません。
    ◆「帯」はお付けできない場合がございます。
    ◆特に表記のない限り特典はありません。
  • ●店舗受取サービス(送料無料)もご利用いただけます。
    ご注文ステップ「お届け先情報設定」にてお受け取り店をご指定ください。尚、受取店舗限定の特典はお付けできません。詳細はこちら
  • サイズ 46判/ページ数 208p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784492961889
  • NDC分類 675
  • Cコード C3034

出版社内容情報

SNSの浸透、新型コロナ――さまざまな状況から、多チャネル化、デジタル化する顧客接点。
生活者・消費者の志向や市場のトレンドが急激に変化するなか、自社の強みや独自性を維持し伸ばしていくためにも、企業として「変えるべきでないこと」と「変えるべきこと」を的確に見極める力が求められている。そして、「変えるべきこと」にはスピーディに対応しなくてはならない。
そのためには、自社が提供したい「体験価値(CX)」が、実際に顧客にどうとらえられているのか。その「ギャップ」について、顧客接点情報からリアルタイムにフィードバックを得る必要がある。
膨大なデータ(顧客の声)のなかから、本当に必要なデータだけを抽出し、読み解き、気づきや示唆を得て、具体的な打ち手につなげる。「顧客体験フィードバック」の思考と仕組みを、豊富な事例と共に徹底解説。

創業以来、2000社以上の「顧客の声」活用を支援してきた筆者が、企業が継続して成長していくために欠かすことのできない取り組みを提言する。

内容説明

企業が提供したい体験価値(CX)と顧客が実際に受け止めた価値とのギャップをとらえる、CX/DX時代の最強手法を徹底解説!

目次

第1章 顧客体験価値の向上―なぜ「顧客体験フィードバック」が必要なのか
第2章 「顧客体験フィードバック」とは何か―企業の狙いはきちんと顧客に届いているのか
第3章 「顧客体験フィードバック」を経営に活かし切る―ベスト・プラクティス4選
第4章 「顧客体験フィードバック」の具体的な分析手法―顧客とのギャップを4つの切り口から見える化する
第5章 顧客接点情報の活用ポイント―多様なデータソースから顧客のホンネを探る
第6章 顧客体験の見える化を支えるテキストマイニング技術
第7章 「顧客体験フィードバック」の全社展開

著者等紹介

三室克哉[ミムロカツヤ]
株式会社プラスアルファ・コンサルティング代表取締役社長。早稲田大学大学院理工学研究科にて、ニューラルネットワーク、画像認識、並列処理などの研究に従事し、株式会社野村総合研究所に入社。以来、AI、データマイニングを活用した、商品需要予測、優良顧客分析、GIS、Webアクセス解析など、各種プロジェクトを多数実施。その後、コンサルティング業務での経験から、自然言語処理を活用したテキストマイニングシステムを企画事業責任者として開発。2007年、テキストマイニング、CRMのSaaSビジネス立ち上げを目的にプラスアルファ・コンサルティング代表取締役社長に就任

鈴村賢治[スズムラケンジ]
株式会社プラスアルファ・コンサルティング取締役副社長。中央大学理工学部卒業後、株式会社野村総合研究所に入社。システムエンジニアとしてCRMシステムや情報システムの開発経験などを経て、テキストマイニング事業に営業・マーケティング責任者として参画。日本を代表する大手企業を中心に、「顧客の声」活用プロジェクトやデータマイニングプロジェクトを多数経験しながら、執筆・講演などの情報発信を通してテキストマイニングの認知度向上やデータマイニング技術の業務活用に努める。2007年、プラスアルファ・コンサルティングに入社、取締役副社長に就任

中居隆[ナカイタカシ]
株式会社プラスアルファ・コンサルティング取締役。東京大学工学部船舶海洋工学科修士課程修了後、株式会社野村総合研究所に入社。事業戦略策定のための環境分析、研究開発・投資事業のプロジェクトマネジメント、組織分析・診断、ナレッジマネジメントなどを担当。特に、製造業、大学、研究機関の研究企画や事業開発、M&A・産学連携の戦略策定においてテキストマイニングを活用した特許・論文データの分析・活用に有効性を感じ、クラウド型分析サービスの事業化、コンサルティング業務に従事。2016年、プラスアルファ・コンサルティングに入社(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。