カスタマーサクセス・プロフェッショナル―顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

ヴァイドゥヤネイサン，アシュヴィン〈Ｖａｉｄｙａｎａｔｈａｎ，Ａｓｈｖｉｎ〉/ラバゴ，ルーベン【著】〈Ｒａｂａｇｏ，Ｒｕｂｅｎ〉/弘子ラザヴィ【訳】

英治出版（2021/03発売）

• サイズ A5判／ページ数 269p／高さ 21cm
• 商品コード 9784862763006
• NDC分類 675
• Cコード C0034

内容説明

単なるモノを売るのではなく、結果を売ること。売って終わりではなく、顧客を成功に導くこと。顧客に耳を傾け、ニーズを理解し、顧客が製品やサービスを使って成果を得られるよう導く仕事―カスタマーサクセスマネジメントが、これからのビジネスの成功の鍵を握っている。本書はこの職務に携わる人、今後携わる人のために第一線で活躍する実務家が著したハンドブック。カスタマーサクセスの定義や背景にある潮流から、担当者に求められるスキル、日々の実践、契約更新・拡大・顧客維持の実践的な戦術、カスタマーサクセスチームの構築・管理など、基礎から実践の指針まで網羅的に解説している。担当者レベルから上級管理者・経営レベルまでカスタマーサクセスに関わるすべての人の必携書。

目次

第１部　カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか（カスタマーサクセスマネジメント―新たなプロフェッショナル職の登場；カスタマーサクセスマネジャーの役割とは）
第２部　優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル（あるカスタマーサクセスマネジャーの１日；変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル；カスタマーに共感し関係を構築する方法）
第３部　カスタマーサクセスの実践（準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する；カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する；「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する；ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する；カスタマーの声（Ｖｏｃ）とテックタッチを活用する
カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
収益を拡大する―エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得）
第４部　優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ（カスタマーサクセスチームの運営；カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる）

著者等紹介

ヴァイドゥヤネイサン，アシュヴィン［ヴァイドゥヤネイサン，アシュヴィン］ ［Ｖａｉｄｙａｎａｔｈａｎ，Ａｓｈｖｉｎ］
カスタマーサクセス企業ゲインサイト（Ｇａｉｎｓｉｇｈｔ）ＣＣＯ。カスタマーサクセス、プロフェッショナルサービス、エデュケーション、テクニカルサポートの各チームを統括している。カスタマーサクセスマネジャーとして同社に入社した当初はカスタマーサクセスマネジャー向けの新規プロセス策定を担当。入社前はマッキンゼー・アンド・カンパニーでマーケティング、営業、カスタマー体験のトランスフォーメーションについてのコンサルティングに従事。プライベートでは、ドキュメンタリー映画やニューメディアを通じて差別やいじめの根絶をめざすＮＰＯ「ノット・イン・アワ・タウン」のアドバイザーも務める。妻子とともにサンフランシスコ在住

ラバゴ，ルーベン［ラバゴ，ルーベン］ ［Ｒａｂａｇｏ，Ｒｕｂｅｎ］
ゲインサイトのチーフストラテジスト。世界各国でのカンファレンス、ＣｘＯサミット、地域別のカスタマーサクセス担当者の交流会、講演など、同社のカスタマーサクセスプログラム「パルス」の技術顧問を務める。世界最大のカスタマーサクセス担当職の教育および資格認定プログラムの後継版である「パルス＋」を立ちあげ、複数の大学の関連カリキュラム監修にも携わる。カスタマーサクセス担当職の多様性拡大を目的として、ゲインサイトが立ちあげたコミュニティアウトリーチのリーダーも務める。ゲインサイトの最初のカスタマーサクセスマネジャーのひとりであり、２０年以上にわたって、従来型およびＳａａＳベースの企業向けに、カスタマーチームやプロダクトチームを組織し率いてきた。妻子とともにノース・フェニックス在住

弘子ラザヴィ［ヒロコラザヴィ］
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学３年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。２０１７年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムＩｇｎｉｔｅに参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Ｓｕｃｃｅｓｓ　Ｊａｐａｎ」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[だてこ]

仕事関係で。カスタマーサクセスという仕事のすべてがつまっている。サブスプリクションモデルのサービスを提供している企業にとって、カスタマーサクセスは今後より重要な役割になっていくだろう。

2022/01/22

[スクワッター]

★★★★☆ CSMとしての実行について、かなり深堀りした点まで言及されている良著。黒本がSaaSのBIZ組織、赤本がCSという概念、青本があるべきCS組織、を案内する本と位置づけるならば、本書は具体的なCSMの業務を決定するのに役立つだろう。配属されて、業務の解像度が高まってきた後に読むのでも良いかもしれない

2023/10/14

[まいまい]

カスタマーサクセスに従事してかれこれ４年。概念から復習したくて読んだ。この４年の間に直面した出来事やら言葉にできなかった感情・事象が取り上げられていて、思考の整理になった。カスタマーサクセスの青本よりわかりやすいから、青本と格闘する初心者がいたらこっちをオススメしたいくらい。とくに、CRMやデータ活用に触れたパートはすぐに振り替えれるようにしたい。優先順位付けだけじゃなくて、他部署との連携にも使えるし、カスタマーサクセスをしらない他部署の人間へのアピールにも使えそうだった。

2022/05/05

[miyakoshiyuumei]

感想書いたのに消えた。。読書メーターさんなんとかしてください 以下再度書きます！！ カスタマーサクセスに携わる人にとっては自分の仕事を誇りに思えるような本。ヘルススコアは定量情報だけを重視するのではなく同じくらい定性、人の判断を重要と捉えることに激しく同意。また、B2Bサービスの場合、利害関係者の把握はマストになる。顧客の成功状態を定義し、自らそのゴールへ導くことがカスタマーサクセスの仕事。耳痛い顧客のフィードバックをちゃんと向き合う。高いビジネス力が求められるためキャリアパスとしてはプラスになると思う。

2021/05/02

[森 瑞貴]

CSとは？から知りたい人は良さそう。ある程度経験している人はだよね、となることも多いと思う。 (メモ) ・CS=CX+CO(とはいえここの成果とは？) ・自社モデルが利用されてる理想的な状態ってなんだっけ？を考える。目的別に数パターン考えても良さそう

2022/01/22