ワンランク上の「接客交渉術」―ゴネるお客さまも納得する

宮田 寿志【著】

ぱる出版（2018/07発売）

• サイズ B6判／ページ数 189p／高さ 19cm
• 商品コード 9784827211306
• NDC分類 673.3
• Cコード C0034

出版社内容情報

サービス業で働く人たちの多くはクレームがあると、とにかく「申し訳ございません」の一言で、その場をやり過ごそうとするが、じつはそれが逆にお客さまの怒りを増幅させている。接客は、想定外のクレームが起こったときの対応が決め手になる。本書は、「申し訳ございません」以外の切り返しフレーズを紹介することで、店員のストレスを減らすと同時に、ワンランク上の接客交渉術を伝授する本である。どんなにゴネるお客さまも納得してしまう「切り返しフレーズ集」付き。

内容説明

接客は、お客さまから無理難題を言われたときの対応が決め手。「申し訳ございません」は、逆にお客さまの怒りを増幅させている。では、どう切り返せばお客さまを納得させることができるのか？めんどくさいから謝っておこう、はもう通用しない！言ってはいけない！怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワードにご用心！

目次

こんな対応、していませんか？
第１章　めんどくさいから謝っておこう、は通用しない！
第２章　店員が思わず言葉に詰まるお客さまのあの一言への対処法
第３章　お客さまには「バレない演技」をしよう！
第４章　お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
第５章　ゴネるお客さまもちょっとうれしくなる「ヨネショウ」トーク
第６章　怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード　ワースト８
第７章　人生、ときには「受け流しボックス」も必要！
巻末付録　ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク事例集」

著者等紹介

宮田寿志［ミヤタヒサシ］
研修講師。１９７０年、大阪市生まれ。株式会社レスポンド代表。学生時代に高級ホテルでベルボーイ、ルームサービスなどのアルバイトを経験。その後、大手人材派遣会社にて営業職、ホテルプロデュース会社にてマネジメントを経験後、人材育成企業では研修講師として小売流通業界および通信業界・医療機関向けの研修で実績を積む。２０１０年に講師として独立し、２０１１年６月にレスポンドを設立。現在は、接客や販売、営業現場を持っている企業を対象に、「臨店研修」「接客コミュニケーション研修」「店長研修」などを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[assam2005]

「毅然とした態度」をはき違えている人が結構多いのではないでしょうか。毅然とした態度とは「のれん」のようにかわすことであり、「鉄板」のように立ちはだかることではない。自分の周りを見渡し「なんかひっかかるなー」と思っていた対応がこの「鉄板」をやっちゃってるケース。だから火に油を注ぐことになってるのか。でも本人は無自覚なのだからタチ悪い。全て相手側が悪いと考えるのは早計。自分の言動を見直す謙虚さも忘れてはならない。とっさにこの言葉が出るかどうかは日頃のシュミレーションが大事ですね。

2018/08/05

[ロア]

トーク事例が豊富で為になるだけでなく、接客の現場で心折れないためのアドバイスも書かれている。それが、ちょっと笑っちゃうくらいあからさま笑。でも、「そんな風でもいいんだ！」って、救われる人もいると思うの(n´—｀n)✳︎✳︎✳︎NG ワード→無理です、できません、規則なので、先ほどもご説明しましたが等々。最悪なのは、「申し訳ございません」ばかり繰り返すこと。交渉テクニックの基本は「共感し、提案し、懇願する」の順番で。店員「役」になりきって「演技」することがポイント（∩＾ω＾∩）

2018/08/09

[たけこ]

最近常連客との対応に悩むことが多くて読んでみました。即「出来ません」と言ったり、「でも」とか「～のはずですか」といったNGワードを無意識に使っていたことが分かり、そりゃお客さんもムッとするよね、と反省。実例が多いので理論がとても理解しやすく、参考になります。共感→提案→懇願の流れで対応できるように練習しようと思います。

2019/04/27

[(`◇´)]

おもろい

2018/09/25