内容説明
要所を押さえてクレームを軟着陸させるための王道・秘策を満載！クレームや電話の応対には、担当者の人柄やふだんの精進が如実に出てしまうものです。ひたすら頭を下げるだけでは怒りの炎に油を注ぐことにもなりかねません。本書を読んでベーシックな部分を鍛え直し、さらにクレーム対策のエキスパートとしてのテクニックを磨いてください。
目次
第１章 「クレーム応対」８つの基本―「初めよければ、すべてよし！」お客さまの怒りも一気にクールダウン
第２章 クレームを一気に解決へ導く話し方―上手なクレーム応対は、「誠実さ」から生まれる
第３章 クレーム客の心を動かすテクニック―「振る舞い」で、お客様の笑顔を取り戻す「好感度マナー」を身に付けよう
第４章 クレーム電話には「質問」で応対する―クレーム電話のお客様には、「質問力」で信頼を取り戻せ！
第５章 クレーム客を「顧客」に変える魔法の言葉―クレーム客のままで終わるか、顧客になるかは、この一言にかかっている
第６章 実録 お客様本位のクレーム応対―その言葉遣い・振る舞いが、あなたを「クレーム地獄」へ突き落とす！
第７章 Ｗｅｂ・メールでのクレーム応対・返信術―返信ルールのコツをつかめば、メールはクレーム応対の最強ツール！
著者等紹介
浦野啓子［ウラノケイコ］
東芝商事を経て対話総合センター入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。（財）日本電信電話ユーザー協会テレコミュニケーション講師、産業能率大学東京事業本部講師などを勤める。現在、コミュニケーションインストラクターとして独立。接客応対研修、管理職研修、営業マン研修、新入社員研修、インストラクター研修などを手がける
谷村大輔［タニムラダイスケ］
１９７８年６月２日生まれ。旅行誌「いい旅見つけた」の創刊から３年間、谷村新司（父）のコラム「心の駅」の挿絵を始めとして画家の活動をはじめる。現在、株式会社アカル代表として映像製作、ＷＥＢ製作の仕事で自ら会社を運営しながら、詩、脚本、映像撮影など幅広く活動中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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