Ｎｅｗ ｍｅｄｉｃａｌ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ 患者を満足させる病院のサービス―ここから変えると見違えるほど良くなる

河野 英俊【著】

ぱる出版（2005/06発売）

• サイズ A5判／ページ数 223p／高さ 21cm
• 商品コード 9784827201680
• NDC分類 498.16
• Cコード C0034

内容説明

いまや医療技術の優劣のみで患者の「こころ」は掴めません。患者の信頼を得るためにはサービスマネージメントが不可欠です。患者へのアプローチやスタッフの意識改革など、現場に即した手法・考え方を、コンサルティングのプロが詳述した。

目次

序章　サービスマネージメントの強化で病院はこう変わる
第１章　病院の「接客サービス」で差がつく時代だ
第２章　病院の接客サービス・レベルアップのコツ
第３章　平常時と緊急時の対応
第４章　接客応対力をつけよう
第５章　接客対応の教育について
第６章　現場別・接客ことばのポイント―アクション編
第７章　電話で話す際のポイント
第８章　クレーム対応力をつける方法
第９章　患者が集まる「チラシづくり」のコツ
第１０章　本物のサービスをするために

著者等紹介

河野英俊［コウノヒデトシ］
１９５７年生まれ、関西学院大学卒業。河野経営コンサルティング代表。各種サービス業の業績改善のコンサルティングだけでなく、サービス業務の戦略的改善提案や接客応対改善のスタッフ研修や講演も好評。また、集客効果を高めるチラシ改善から顧客データ活用まで、個々の企業の特性を引き出しながら、実践的な策で業績改善に腕を振るう
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