困った！どうする？店長２万人のクレーム解決術

外食相談研究会【著】

日経ＢＰ（2016/12発売）

• サイズ B6判／ページ数 284p／高さ 19cm
• 商品コード 9784822251857
• NDC分類 673.9
• Cコード C0034

出版社内容情報

飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！

「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」――。
飲食店では日々、和多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。
外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！


◆第１章　店員の態度が気に食わない！　クレーム対応の基本とスタッフ教育
愛想がなく声が小さいスタッフ　／　お客様に会釈をしないスタッフ　／　お客様の問いかけに返事をしないスタッフ　／　クレーム電話を途中で切ってしまうスタッフ　／　「店長にいじめられた」と従業員の親から抗議　／　／　勤務態度に問題のある従業員を解雇する　／　「それで終わり？」と尋ねるお客様　／　マニュアル通りに答えたらお客様が激怒／　気難しいシニア客　／　大声で抗議する「周りに迷惑な客」　／　帰宅後のお客様からお叱りのメール　／　子どもの頭をなでたら激怒したお客様　／　説明に納得してくれないお客様　／　沈黙で圧力をかけるクレーマー

◆第２章　オペレーションミスが発生！　顧客の怒りを和らげる会話術
対応順番ミスで00お客様が激怒　／　オーダーミスでお客様が激怒　／　クレーム客と店長の話が食い違う　／　ピークタイムの強烈なクレーム客　／　作業手順を間違えるスタッフ　／　特定の店にクレームが多い理由　／　「責任者に電話をかけさせろ」と激怒したお客様 　／　罵声を浴びせるお客様　／　デリバリー先でお叱りを受けたスタッフ

◆第３章　食中毒？ 体調不良？　いざというときの対処法
食中毒対策の基本は？　／　「腹痛の原因はこの店での食事だ」と訴えるお客様　／　腹痛を訴えるお客様に診察代金を請求されたら　／　体調不良を訴えるお客様に薬代を支払うべきか　／　店の前でスタッフと自転車が接触事故　／　高額な治療費を請求するお客様　／　やけどを訴えるお客様が名前を教えてくれない　／　肉料理の骨が喉に刺さり、店の責任を追及された

◆第４章　衣服を汚した！ 異物が混入？　怒りを増幅しない対応と補償
「料理にビニール片が混入していた」　／　「購入した弁当にクモが入っていた」　／　「料理に昆虫の足が入っていた」　／　食材の一部を異物と誤解されてしまった　／　異物混入が起きてしまったら　／　「料理から人間の歯が出てきた」　／　異物混入を「マスコミに公表しないのか」と聞かれた　／　「再発防止策を示せ」と言われたら　／　ガラス片がドリンクに混入してしまった　／　「もういいから」と言ったのに、後から怒るお客様　／　預かった荷物をなくしてしまった

◆第５章　不当要求、デマ、反社会勢力……　毅然とした態度が必要な場合は
SNSに店へのクレームを書かれた　／　SNSにデマを書いたスタッフ　／　気に障るとすぐに怒鳴るクレーム客　／　暴言を吐く相手への最終手段　／　お客様同士でトラブルが発生　／　クレーマーを店から追い出したい　／　金品を不当に要求してくるクレーマー　／　主張がコロコロ変わる親子クレーマー　／　異物混入を装った詐欺　／　暴力団かもしれないクレーマー　／　店の駐車場に不法投棄されたクルマ


外食相談研究会（がいしょくそうだんけんきゅうかい）［ガイショクソウダンケンキュウカイ］
2000年10月にスタートした外食チェーンのお客様相談窓口担当者のネットワーク。消費者へのより良い対応を目指し、定期的に各社の担当者が集まり、勉強会を開催している。2016年12月現在、会員28社（約2万店舗）。著書に『どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術』（日経BP社、2011年）。

内容説明

飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうにはスタッフはどう対応すればよいのか。外食チェーン大手２８社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！

目次

第１章　店員の態度が気に食わない！クレーム対応の基本とスタッフ教育（愛想がなく声が小さいスタッフ；お客様に会釈をしないスタッフ　ほか）
第２章　オペレーションミスが発生！顧客の怒りを和らげる会話術（対応順番ミスでお客様が激怒；オーダーミスでお客様が激怒　ほか）
第３章　食中毒？体調不良？いざというときの対処法（食中毒対策の基本は？；「腹痛の原因はこの店での食事だ」と訴えるお客様　ほか）
第４章　衣服を汚した！異物が混入？怒りを増幅しない対応と補償（「料理にビニール片が混入していた」；「購入した弁当にクモが入っていた」　ほか）
第５章　不当要求、デマ、反社会勢力…毅然とした態度が必要な場合は（ＳＮＳに店へのクレームを書かれた；ＳＮＳにデマを書いたスタッフ　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ロア]

クレームを付けてくるのは、30〜70才男性が多いらしいです。すごく納得！(＾ω＾)特に年配男性は威張りんぼが多いなって、個人的に思わされることが日常多々あります。

2017/01/02

[緋莢]

図書館本。外食チェーン大手のお客様相談室の責任者たちのネットワーク「外食相談研究会」が取材し、加盟企業が経験したクレーム、トラブル、実践した解決法を紹介しています。飲食店での事例ばかりですが、他の業種でも応用できるものが多く、クレーム対策の研修に使えそうです。その場で解決しようとせず、「後ほど責任者から連絡させます」や 「おわびの言葉」＝「店の責任を認める」ではない、トラブル解決に必要な「個人情報」を開示しない相手との交渉継続は不要など頷ける部分が多かったです。

2018/03/01

[むつこ]

表紙のイラストのイメージに、もっとおちゃらけた雰囲気を感じて手にとったが、ものすごく真面目なクレーム対応本だった。相手の話を最後まで口をはさまずに聞くだけでなく、相手の気持ちに寄り添ってから当店の対応を伝え即答を控えることは当たり前のようでなかなかできることではないだろう。誰だってクレーマーになりたくないけれどいつどこでなるかは最初に出会った店員さん次第だろうな。

2017/03/26

[takoing]

仕事用参考資料として読了。最近じゃ接客とかストレスがたまりやすい仕事は敬遠されるそうですね。 あ、でも運送業も敬遠されてるみたいだし、う～ん・・・。 色々な事例がのっているんですが、最近はこれらを上回るクレームも存在しつつあり、お仕事全体がなんか過渡期に来ているような気がしてきちゃった。

2017/02/19

[りうかん]

外食産業でのクレーム事例を紹介しつつ、どういった対応をすべきかというのを開設している一冊。実例を交えて、成功例失敗例などが掲載されているので非常にわかりやすい。クレームを受けた時は、まずは相手の気持ちに寄り添うことが大事であるということはどんな業種でも肝に銘じるべきなんだろう。

2018/02/03