内容説明
クレームの高度化、多様化に備えるために必要なノウハウをまとめた一冊。個人で対応すべきクレーム、組織的に対応すべきクレームに分け、それぞれケースで紹介し、さらに個人力、組織力双方の高め方を解説。
目次
第１章 「進化」するクレーム―もう小手先のテクニックは通用しない
第２章 「個人」で対応するケース
第３章 個人スキルの磨き方
第４章 「組織」で対応するケース
第５章 組織力の高め方
終章 継続的な人づくりと組織づくり
著者等紹介
永川克彦［エガワカツヒコ］
（株）日本能率協会コンサルティングＣＳ・マーケティング事業部長、シニア・コンサルタント。１９６１年生まれ。サービス産業における経営戦略、サービス戦略、マネジメント改革、業務革新、ＣＳ向上、クレーム・リスク対応、ソリューション営業実践、新サービス開発、マーケティング戦略、ＣＲＭなど幅広いテーマを手がけている。またコールセンター業界の第一人者としても活躍している。さらに、問題解決力向上（ロジカルシンキング）、プレゼンテーション、ビジネスリーダー育成、次世代幹部育成研修などの講師としても定評がある（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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mrbeats197912
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■メモ■ダメージの最小化■クレーム対応は自社側が圧勝しても意味がない。お客様にも幾分かの勝ちを譲り、自社としての譲れないところは明確に伝えるべき■クレーム対応の本来の目的は「お怒りをしずめる」ではなく「お役に立つ」こと■クレーム「処理」ではなく問題解決2013/10/14
橘 劫
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様々なクレームのケースの失敗例と成功例で比較検討をしています。また、どういうふうにクレームに対して準備すればよいか描いてあります。教科書という名にふさわしい書籍でした。2011/04/19
