実務入門 実務入門 「個人のスキル」と「組織の対応力」がアップするクレーム対応の教科書

日本能率協会コンサルティング【著】/永川 克彦【監修】

日本能率協会マネジメントセンター（2008/07発売）

• サイズ A5判／ページ数 203p／高さ 21cm
• 商品コード 9784820745198
• NDC分類 673.3
• Cコード C2034

内容説明

クレームの高度化、多様化に備えるために必要なノウハウをまとめた一冊。個人で対応すべきクレーム、組織的に対応すべきクレームに分け、それぞれケースで紹介し、さらに個人力、組織力双方の高め方を解説。

目次

第１章　「進化」するクレーム―もう小手先のテクニックは通用しない
第２章　「個人」で対応するケース
第３章　個人スキルの磨き方
第４章　「組織」で対応するケース
第５章　組織力の高め方
終章　継続的な人づくりと組織づくり

著者等紹介

永川克彦［エガワカツヒコ］
（株）日本能率協会コンサルティングＣＳ・マーケティング事業部長、シニア・コンサルタント。１９６１年生まれ。サービス産業における経営戦略、サービス戦略、マネジメント改革、業務革新、ＣＳ向上、クレーム・リスク対応、ソリューション営業実践、新サービス開発、マーケティング戦略、ＣＲＭなど幅広いテーマを手がけている。またコールセンター業界の第一人者としても活躍している。さらに、問題解決力向上（ロジカルシンキング）、プレゼンテーション、ビジネスリーダー育成、次世代幹部育成研修などの講師としても定評がある（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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