内容説明
新パラダイム『顧客価値』とは何か？これからの１０年、確固たる地位を築き、維持していくための経営哲学を著す。
目次
第１章 顧客中心主義―クオリティ実現のための新たな規範
第２章 製造業型思考と機能不全―恐竜の論理
第３章 パラダイム転換―クオリティに対する新たな考え方
第４章 顧客価値創造―最高の方法を求めて
第５章 サービス・スピリット―見えざる力の源泉
第６章 「見えざる真実」―顧客の心理
第７章 クオリティと経営戦略―新たな競争ルールの創造
第８章 情報による人材の強化―彼らの心と力を得るために
第９章 プロセスの改善
第１０章 サービス・クオリティ活動の方向性の決定とその評価
第１１章 千載一遇の経営転換戦略
リソース・セクション―顧客志向のプロセスの改善のための７つの方法
