内容説明
カテゴリーごとに分類し、体系的な方法論を提示する。欧州などで活用されている苦情対応専門の解説書である。企業としての方針を明確化するために活用できる。合理的な構造を持った仕組みが構築できる。顧客重視の仕組みによって一貫した対応をすることができる。
目次
顧客指向企業における苦情マネジメント
苦情
不満足顧客の行動
苦情マネジメントの原理
苦情の促進
苦情の受理
苦情の処理
苦情への対応
苦情の分析
苦情マネジメントの管理
苦情報告
苦情情報の活用
苦情マネジメントの人的資源の側面
苦情マネジメントの組織的側面
苦情マネジメントの技術的側面
苦情マネジメント・チェックリスト
著者等紹介
スタウス，ベルンド［スタウス，ベルンド］［Ｓｔａｕｓｓ，Ｂｅｒｎｄ］
ドイツカソリック大学インゲルシュタット経営大学院のサービス・マネジメント科科長。教授。顧客満足、苦情行動、苦情マネジメントなどが専門領域。約１５０本の論文を国際的な専門誌に発表し、数十冊のサービス関係著書の監修者でもある。ドイツにおける代表的なサービス・マネジメントの研究者
シーデル，ウォルフガング［シーデル，ウォルフガング］［Ｓｅｉｄｅｌ，Ｗｏｌｆｇａｎｇ］
サーブマーク社代表者。実務的活動とともに欧米での学会、会議においてたびたびスピーカーをつとめている。専門は、苦情マネジメント、リレイションシップ管理およびサービス・マーケティング
近藤隆雄［コンドウタカオ］
明治大学グローバル・ビジネス研究科教授。国際基督教大学大学院修了。専門はサービス・マーケティング、サービスマネジメント
山田和徳［ヤマダカズノリ］
ＫＶＨ社コンサルタント。明治大学文学部卒業、明治大学グローバル・ビジネス研究科修了
塙泉［ハナワイズミ］
明治大学大学院商学研究科博士後期課程在学。青山学院大学卒業、英国ボーンマス大学大学院サービス・マネジメント研究科修了。観光サービス専攻（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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