内容説明
苦情を言われたのに、なぜ「ありがとうございます」いうのでしょう。お客さまとより豊かな信頼関係をついくるための「贈り物」。
目次
１ いわれた苦情のなかから宝物を見つけ出す（苦情をいわれたときは、あなたのお客さまをあなたのリピーターにするチャンスです；苦情とは、「期待していたクオリティ（品質）やサービスが期待外れでガッカリしました」ということを、お客さまが知らせようとしているサインです ほか）
２ いわれた苦情についてお客さまの立場になって考えてみる（お客さまからの苦情は氷山の一角です；苦情をいっているお客さまのほとんどは、苦情をいうときに嫌な気分を我慢しています ほか）
３ いわれた苦情にどんな気持ちが込められているのか理解する（あなたがお客さまだったとしたら、どんな気持ちなのでしょうか；お客さまのいうことに耳を傾けてみましょう ほか）
４ 苦情にうまく対応するための５つの感情戦略を上手に使う（お客さまの気持ちや感情を第一に優先しよう；お客さまの気持ちの余裕を広げるようにしよう ほか）
５ フィードバックを歓迎する風土をつくる（お客さまからのフィードバックを贈やそう；お客さまの生涯価値に注目してください ほか）
著者等紹介
バーロウ，ジャネル［バーロウ，ジャネル］［Ｂａｒｌｏｗ，Ｊａｎｅｌｌｅ］
ＣＳ（顧客満足）、マネジメント、教育研修、コンサルティング会社であるＴＭＩ米国支社長。全米、ヨーロッパ、アジアにおけるＴＭＩ社クライアントに対して、顧客からの苦情の戦略的活用を提唱している
ホールデン，ポール［ホールデン，ポール］［Ｈｏｌｄｅｎ，Ｐａｕｌ］
ＴＭＩ米国支社シニアコンサルタント。Ｐｕｔｔｉｎｇ Ｐｅｏｐｌｅ Ｆｉｒｓｔ（「従業員第一」）やＡ Ｃｏｍｐｌａｉｎｔ Ｉｓ ａ Ｇｉｆｔ（苦情という名の贈り物）プログラムを担当
井口不二男［イグチフジオ］
１９５８年生まれ。１９８２年早稲田大学教育学部卒業。同年、日本電気株式会社入社。１９９０年株式会社ＮＥＣ総研へ出向。市場戦略コンサルティング業務、ＣＳコンサルティング業務、米国マルコム・ボルドリッジ賞の研究活動に従事。現在、株式会社イノベーションアソシエイツ代表取締役。１９９６年より日本経営品質賞推進委員として同賞の普及推進活動を行う。９６年度、日本経営品質賞審査員。９７年度～２００２年度主任審査員。２００２年度日本経営品質賞制度検討委員、同審査基準改定部会ワーキングリーダー。ＩＢＣ・ベンチマーキング・インストラクター。ＩＴコーディネータ
深谷健一郎［フカヤケンイチロウ］
早稲田大学第一文学部卒業
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