内容説明
本書では、なぜ今、苦情対応のマネジメントシステムが必要なのかについて、法制度などの視点を交えて解説。そして、ＪＩＳ Ｚ ９９２０を使ってマネジメントシステムを構築する方法を説明し、その具体例として、ＪＩＳ Ｚ ９９２０に準拠した「マニュアル」や「手順」を提案する。
目次
第１部 苦情対応マネジメントシステムの必要性（消費者保護の進展；苦情対応リスクの顕在化 ほか）
第２部 ＪＩＳ Ｚ ９９２０「苦情対応マネジメントシステムの指針」の解説（ＪＩＳ Ｚ ９９２０の概要；ＪＩＳ Ｚ ９９２０の用語 ほか）
第３部 苦情対応マネジメントシステムの実践（苦情対応マネジメントシステム構築の手順；苦情対応マネジメントシステムに必要な文書）
第４部 苦情対応マネジメントシステムのモデル（モデルの前提条件；「苦情対応マニュアル」のモデル ほか）
著者等紹介
下島和彦［シモジマカズヒコ］
１９６２年東京都生まれ。１９８６年電気通信大学電気通信学部機械工学科卒業。現在、東京海上リスクコンサルティング株式会社勤務。企業の苦情対応に関するリスクマネジメント、ＣＳ推進、ＰＬ対策、リスクコミュニケーションに関する調査・研究、コンサルティングに従事。消費者問題専門家会議（ＡＣＡＰ）会員
越野裕子［コシノユウコ］
１９７４年東京都生まれ。１９９６年青山学院大学経営学部経営学科卒業。現在、東京海上リスクコンサルティング株式会社勤務。企業の苦情対応に関するリスクマネジメント、ＣＳ推進、ＰＬ対策、リスクコミュニケーションに関する調査・研究、コンサルティングに従事。日本ヒーブ協議会会員
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