ナースのためのクレーム対応術―苦情を「患者満足」へつなげるポイント

関根 健夫/杉山 真知子【著】

中央法規出版（2010/12発売）

• サイズ A5判／ページ数 181p／高さ 21cm
• 商品コード 9784805833933
• NDC分類 498.16
• Cコード C3047

内容説明

近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

目次

第１章　クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか；社会の変化と医療を取り巻く状況　ほか）
第２章　クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス；ヒアリングの基礎技法　ほか）
第３章　ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ；誠意のないクレームへの対応法　ほか）
第４章　クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策；担当者を一本化する　ほか）
第５章　事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い；看護師の態度が悪い　ほか）

著者等紹介

関根健夫［セキネタケオ］
昭和３０年東京都大田区出身。昭和５４年武蔵工業大学（現・東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。昭和６３年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立、コミュニケーションに関する調査、研究、指導、教材制作を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力と捉え、説得力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中

杉山真知子［スギヤママチコ］
昭和２６年埼玉県熊谷市出身。昭和４５年埼玉県立熊谷女子高等学校卒業。民間会社勤務を経て、平成４年コミュニケーションを中心とした人材開発コンサルタントを開始。平成１８年慶應義塾大学文学部卒業。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[柚衣]

最近、とんでもないクレーマーがいたので直接関わったわけではないにしろ、どう対応すべきか勉強した方が良いと思い購入。具体的な会話文や返答などが書かれていてとても参考になりました。対応には落ち着いて自分のペースで対応することが一番大切だなぁと思いました。クレーム＝苦情と捉えるべきではない、とありましたが確かに。苦情と考えてしまうと態度にもにじみ出てしまっていると思いました。 読んでいて個人的には決して積極的に関わっていきたいとは思いませんが、誠実で公平な対応を目指したいと思いました。

2014/03/04