内容説明
本書では、介護の質を高めるための手法のヒントを、顧客満足（ＣＳ）と従業員満足（ＥＳ）の考え方に根ざし、惜しげもなく提供しています。
目次
第１章 ケア風景（朝の風景；同行訪問；サービスの受付から契約；定期訪問；苦情対応；提案シート；内部監査；勉強会の開催）
第２章 品質を保証するしくみ（ＩＳＯ９００１とは；サービスの質の展開活動；契約；設計；文書およびデータの管理；顧客支給品の管理；工程管理；検査・試験；不適合サービスの管理；是正処置および予防処置；内部品質監査；教育・訓練）
第３章 介護の質を考える（ＣＳを手がかりに考える；介護の歴史を振り返る；介護の質を考える；福祉ＣＳを広めよう）
著者等紹介
佐藤寛子［サトウヒロコ］
ハートぱすてる杉並品質マネジメント室長／看護婦・介護支援専門員。１９９１年４月、医療法人財団河北総合病院入職。１９９７年４月、株式会社クロス・ロードへ出向、在宅介護サービスの開発に携わる。１９９８年４月、ＩＳＯ９００１開発参加。２００１年３月、ＩＳＯ９００１審査員補資格研修を修了
兵田純子［ヒョウダジュンコ］
医療法人財団河北総合病院企画開発サービス部。１９８１年安田火災海上保険株式会社入社。主に、介護技術研修コーディネート、福祉情報提供サービス等福祉関連業務に従事。１９９８年より河北総合病院にて、ケアマネジメントシステム、メディカルリスクマネジメントシステム構築、および医療の質向上活動に従事するかたわら、株式会社クロス・ロードハートぱすてる事業部にてＩＳＯ９００１品質マネジメントシステムを構築。１９９９年ＩＳＯ９００１審査員補資格研修を修了
東畠弘子［ヒガシハタヒロコ］
福祉ＣＳナビゲーター／環境新聞社月刊ケアマネジメント編集顧問／住まいと介護のコミュニティネット副理事長。１９８７年環境新聞社においてシルバー新報創刊準備に従事、以後編集業務。１９９４年シルバー新報編集部課長、１９９８年月刊ケアマネジメント創刊準備、同年１２月同社退職。介護ビジネス、とりわけ福祉用具、および介護サービスの質と評価などのコンサルティング、講演、執筆活動。１９９９年厚生省「介護関連事業振興政策会議」委員。１９９９年通商産業省「民間介護・生活支援サービスに関する研究会」委員。２０００年通商産業省「高齢者福祉サービス経営管理に関する研究会」委員ほか
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