内容説明
本書では、数多くの企業の実践からなる事例研究を基にして、サービス経済化に対応するいくつかの代表的な企業行動が描かれてい。ヘスケット教授の豊富なサービス企業での経験だけではなく、多くの経営者の体験と試行錯誤から得られた法則と理論的な法則がうまく組み合わされて、実り豊かな教訓がわれわれの眼前で繰り広げられることになる。
目次
戦略的サービスビジョン（基本要素；統合的要素）
競争的サービス戦略におけるポジショニング
サービス・コンセプト：製品ラインの開発
実施活動戦略（生産性；参入障壁）
従業員とサービス文化
サービス産業の多国籍発展
サービスの未来
結語
付録（サービス部門の成長性と重要性の指針；サービス部門の経済的・社会的インパクト；生産性）
