一生使える「接客サービス」の教科書―あらゆるタイプのお客様に選ばれる

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一生使える「接客サービス」の教科書―あらゆるタイプのお客様に選ばれる

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  • サイズ 46判/ページ数 256p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784804719139
  • NDC分類 673
  • Cコード C0039

出版社内容情報

大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない。極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、圧倒的な顧客満足を生むための心がまえやコミュニケーションの方法を徹底伝授。カスハラ・マスク着用・外国人客対応にも言及した最新版!

あなたは、こんなことで悩んでいませんか?
「お声がけするタイミングや内容にいつも迷ってしまう」
「満足していただけているのか、なかなか実感が持てない」
「不機嫌そうなお客様を前にすると、しどろもどろに」
「外国人観光客の方への応対に苦手意識がある」
「部下を指導する際、接客の基本をどう伝えたらいい?」
――極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、すべてお答えします。

新人からベテランまで、おさえておくべき基本+αを網羅!
第1章 お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」
第2章 想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」
第3章 初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」
第4章 たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」
第5章 困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」
第6章 もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」

内容説明

新人からベテランまで、おさえておくべき基本+αを網羅!

目次

はじめに 記憶に残る人がしている、気遣いより大切なこと
第1章 お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」
第2章 想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」
第3章 初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」
第4章 たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」
第5章 困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」
第6章 もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」
おわりに いつまでも、「新しい発見」を楽しもう

著者等紹介

三上ナナエ[ミカミナナエ]
新卒でオフィスシステム販売会社(現リコージャパン)に入社し、販売戦略の仕事に携わる。その後、ANA(全日本空輸)に客室乗務員(CA)として入社。チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクター、客室部門方針策定メンバー、新卒採用支援を経験。フライト数は4,500回におよぶ。ANA退社後は、研修講師として活動。接客・接遇・コミュニケーション力向上研修など、官公庁や民間企業、大学にて多数で採用され、受講者総数は2万人以上。年間80回以上の研修を担当している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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hirokoshi

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散らかす乗客に「ご自宅と同じように過ごしてほしい」とかちょっとどうかな〜と思うところもあるけど、常連ではないお客様への配慮、スタッフ同士のケア、「クレームを出さないように」と言うと接客が消極的になったり報告がされなくなること、仮にあなたがある程度の年齢だった場合 周りは遠慮してコミュニケーションやマナーの改善点を指摘できないなど、対お客さまにとどまらない視野の広い良い本。サティスファクション・ミラーってサイゼリヤの考え方じゃん!お祈りの部屋がショッピングモールや駅にできてるの知らなかった。2025/04/27

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