内容説明
この「聞き方」「話し方」で、お客さま大満足！最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説。「困った」が「よかった」に！ケース別対応事例満載。
目次
Ｐｒｏｌｏｇｕｅ クレーム対応の手順を押さえておこう
１ お客さまを快く迎えるクレーム対応の基本マナー
２ まず、聞くことから始めよう ヒアリングの技術と手法
３ これで、お客さまも納得！事情説明のテクニック
４ お客さまを満足させるクレーム対応の締めとフォロー
５ こんなとき、どうする？ハードクレームを解決するコツ
６ 会話の流れがわかる！クレーム対応事例集
巻末付録 電話・メールでのクレーム対応のポイント
著者等紹介
関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年、東京都生まれ。１９７９年、武蔵工業大学（現東京都市大学）工学部建築学科卒業、藤和不動産株式会社（現三菱地所レジデンス）入社。本社、名古屋支店にて、企画、開発、営業などの業務を歴任。１９８８年、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。また、社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話応対コンクール審査員を務める。コミュニケーション能力をビジネスの基本能力ととらえ、営業力強化、交渉力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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jacobee1352
0
うわっ面だ2017/10/09
ゆいたま
0
他のクレームに関する本を読んだことがないから比較はできないけど、わかりやすかった。実際にも取り入れて多少は会話を繋げることが出来るようになった気がする。2014/08/09
