内容説明
本書は、クレーム対応の考え方や話し方・聞き方のコツを理解してもらうことを目的に、著者が数多くの体験や事例をもとに執筆したものである。
目次
Ｐｒｏｌｏｇｕｅ クレーム対応のプロセスを理解しよう
１ これだけは知っておきたい！クレーム対応の基礎知識
２ まず、聞くことから始める！ヒアリングの技術と手法
３ ここで差がつく！相手を説得するテクニック
４ こんなとき、どうする？クレーム対応の秘訣
５ お客さまを満足させる！クレーム対応の締めくくり
６ 会話の流れがわかる！クレーム対応事例集
巻末付録 電話・メールでのクレーム対応のポイント
著者等紹介
関根健夫［セキネタケオ］
１９５５年、東京都生まれ。１９７９年、武蔵工業大学工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社入社。本社、名古屋支店にて営業、企画、プロジェクト管理を担当。１９８８年、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。日本経営協会総合研究所専任講師。「話す能力」を中心とした「コミュニケーション能力」をビジネスの基本能力ととらえ、営業力強化、折衝力強化、プレゼンテーション能力強化などをテーマに、企業、官公庁、団体などの研修、講演、コンサルティングにて活躍中
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