問合せに悩む会社のためのＦＡＱサイト作成＆活用ガイド

兼元 謙任/高橋 伸之【著】

翔泳社（2008/12発売）

• サイズ A5判／ページ数 195p／高さ 21cm
• 商品コード 9784798117119
• NDC分類 673
• Cコード C3055

内容説明

問合せ対応に時間が割けないけど、顧客満足度は下げたくない…そんな悩みがあるなら、まず自社のＦＡＱサイトを見直してみませんか？本書では、顧客にとって有用なＦＡＱサイトのつくり方とその運用方法を解説、さらにＦＡＱマーケティングやＱ＆Ａコミュニティなど、顧客満足度を上げるための一歩進んだＦＡＱ活用方法を紹介します。

目次

１　ＦＡＱのメリット（ＦＡＱのメリットとは？―「よくある質問と答え」を理解する；Ｗｅｂサポート視点のＦＡＱ―顧客にとっての「Ｗｅｂでサポート」とは？）
２　ＦＡＱマネジメント（ＦＡＱ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｓｔａｎｄａｒｄ―ＦＡＱを体系化；ＦＡＱの目的を定義する）
３　ＦＡＱサイトをつくる（計画する‐１―目標の設定と関係者の明確化；計画する‐２―運用プロセスの確認　ほか）
４　一歩進んだＦＡＱ活用（Ｑ＆Ａコミュニティの活用とサポート―ユーザー同士の知恵が企業を超える！；マーケティング視点からのＦＡＱ　ほか）
５　ＦＡＱ活用事例（インターネットサービス会社の事例；中華料理店、ＥＣ運営会社の事例　ほか）

著者等紹介

兼元謙任［カネモトカネトウ］
１９６６年愛知県生まれ、株式会社オウケイウェイヴ代表取締役社長。愛知県立芸術大学卒業後、株式会社ＧＫ京都などを経て、オウケイウェイヴ創業前の２年間、東京の路上でホームレス生活を経験。その後、１９９９年７月に有限会社オーケーウェブ設立、２０００年２月に株式会社オーケイウェブ（現オウケイウェイヴ）代表取締役社長に就任

高橋伸之［タカハシシンジ］
株式会社オウケイウェイヴサービス本部ＦＡＱカレッジチーフコーディネーター。ＨＤＩ（ヘルプデスク協会）認定オーディタ、ＨＤＩ認定ＦＡＱスペシャリストトレーナー。大手ＡＶメーカーにて営業、流通施策、広報を経験後オフィシャルサイトのＷｅｂｍａｓｔｅｒ在任中に分散していたサイトの統一およびユーザーお問合せのワークフローを統一。その後「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（ＦＡＱ）のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、株式会社オウケイウェイヴにてコールセンター中心のお問合せ業務に関するコンサルティングおよびセルフサポートにおけるオペレーションスタンダード「ＦＡＱ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ」のコンサルティングに従事（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[マコ太郎]

FAQ作成マニュアルというよりは、プロジェクトマネジメントのベースを勉強する本といった感じ。プロジェクトマネジメントにタッチしている人なら、段階的な構築手法が丁寧に書かれていて役に立つはずです。

2016/08/29

[迥]

文章が読みにくいせいか内容が頭に入り辛い

2018/08/08