出版社内容情報
人気レストランで実践してきたサービス法
きめ細やかな対応が噂を呼び、、口コミだけで予約が埋まり、各界著名人のみならず、全国各地から客が訪れる、奇蹟のレストラン「カシータ」。同店の創業期から携わり、客を魅了するサービスをつくり上げてきた著者が、どのようにし
はじめに
●第１章 理想のレストラン
episode「東京のど真ん中に一晩で雪景色」
○持たざるレストランからのスタート
・生き残る唯一の方法
・サービス業のレストラン
・突き詰めるということ
・床も屋根も手作り
・すぐメモを取り、課題→検証し→回答→実行
・質のいいミーティングに時間を割く
●第２章 何があってもお客さまをお守りする！
episode「たった一組だけのお客さま」
○すべてはお客さまのために
・サービスは気持ちで伝える
・お店を一人の人格として考える
・心の声を聞く
・お客さまの「大丈夫」は大丈夫ではない
・1杯5000円の牛丼
・物事の本質
●第３章 目指したサービスとは？
episode「心に灯ったキャンドル」
○「人の手の温もり」を提供する
・ホッと一息つける場所
・伝えることでサービスは完結する
・100点の向こう側
・緊急時には100店はいらない
・「失礼します」は使わない
・スタッフがその場で判断できる
・サービスの根本的な価値
・サービスする側とされる側
●第４章 変えること、変えないこと
episode「お母さんのカレーライス」
○お店が進化するためにしてきたこと
・規模が変わっても、本質は変わらない
・お店の“顔”を見せるということ
・レストランの見えない壁
・レストランの花形
・バーテンダー×ウェイター=∞（無限大）
・仕入れ業者=パートナー
・パートナーにも同じ温度を求める
・トップとしてどうスタッフと関わるか
・信頼関係の構築
●第５章 「サービス」からもらったもの
episode「大切なお客さまに捧げたＭカップ」
○お店とお客さまはもっと近づける
・お詫びも大切な仕事
・誰かが謝らなければならない
・教える立場になって気づかされたこと
・異業種でも、やることは変わらない
・憧れの島で目にした理想のサービス
・サービスは場所を選ばない
・サービスを通して知った特別な瞬間
・サービスからもらったもの
特別寄稿――小松成美（作家）
おわりに
目次
第１章 理想のレストラン（東京のど真ん中に一晩で雪景色；持たざるレストランからのスタート）
第２章 何があってもお客さまをお守りする！（たった一組だけのお客さま；すべてはお客さまのために）
第３章 目指したサービスとは？（心に灯ったキャンドル；「人の手の温もり」を提供する）
第４章 変えること、変えないこと（お母さんのカレーライス；お店が進化するためにしてきたこと）
第５章 「サービス」からもらったもの（大切なお客さまに捧げたＭカップ；お店とお客さまはもっと近づける）
著者等紹介
柳沼憲一［ヤギヌマケンイチ］
サービスクオリティマネジメントオフィス「フラットスリーマネジメント」代表。１９７６年生まれ。２０代前半に下北沢「ＤＵＫＥ」などでバーテンダー・店長業務を経て、２００２年、開業間もないレストラン「Ｃａｓｉｔａ」に参加。各マネージャー職を経て、２００５年、移転のタイミングでカシータ青山本店を任される。２００８年、業務拡大により総店長に就任。現場の運営全般、統括業務、コンサルティング部門、ケータリング部門など、ほぼすべての業務に関わる。２０１２年、カシータを退職し現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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