出版社内容情報
覆面調査に１０年以上にわたり携わった著者が、小売・サービス業における「サービス・プロフィット・チェーン理論」の実践ノウハウを公開する。
内容説明
覆面調査（ミステリーショッピングリサーチ）の国内最大手（株）ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇが１０年以上にわたり築いてきたノウハウを公開。
目次
第１章 感動がなければ差別化できない
第２章 ポジティブアプローチが感動の鍵
第３章 顧客目線の「気付く力」を育てる
第４章 ホスピタリティの正しい取り組み方
第５章 従業員感動満足なくして顧客感動満足なし
第６章 サービス・プロフィット・チェーンをつくり上げるリーダーシップ
著者等紹介
渋谷行秀［シブヤユキヒデ］
（株）ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ常務執行役員。日本ホスピタリティ推進協会理事。１９９６年東京工業大学卒業後、（株）日本エル・シー・エーに入社。飲食店向けＡＳＰ事業の総括責任者を経て２０００年にミステリーショッピングリサーチ事業の立ち上げに参画し、外食・小売・美容業界をはじめとしたサービス業の顧客満足度向上・従業員満足度向上に向けたコンサルティングに従事。同社執行役員を経て、２００８年に部門独立にて（株）ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇを設立し、現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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ヒイロ
1
店舖運営、店長教育に必要な考え方が記載されています。接客業ならではのチームマネジメント方法についてわかりやすく、事例もあり、記載されています。 MS&Cが店舖指導のコンサルティング指導で話している内容をそのまま書いてあるなあと思います。この切り口は非常に役にたちますし、同様の研修をすることもあるので、その際の参考にしたいと思います。 店舖ビジネスの運営に困っている方には読んでもらいたい良書です。2013/04/07
