こうすれば顧客満足を超える店になる―サービス・プロフィット・チェーンの実践ノウハウ

渋谷 行秀【著】

商業界（2012/01発売）

• サイズ A5判／ページ数 175p／高さ 21cm
• 商品コード 9784785504175
• NDC分類 673.9
• Cコード C0063

出版社内容情報

覆面調査に１０年以上にわたり携わった著者が、小売・サービス業における「サービス・プロフィット・チェーン理論」の実践ノウハウを公開する。

内容説明

覆面調査（ミステリーショッピングリサーチ）の国内最大手（株）ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇが１０年以上にわたり築いてきたノウハウを公開。

目次

第１章　感動がなければ差別化できない
第２章　ポジティブアプローチが感動の鍵
第３章　顧客目線の「気付く力」を育てる
第４章　ホスピタリティの正しい取り組み方
第５章　従業員感動満足なくして顧客感動満足なし
第６章　サービス・プロフィット・チェーンをつくり上げるリーダーシップ

著者等紹介

渋谷行秀［シブヤユキヒデ］
（株）ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ常務執行役員。日本ホスピタリティ推進協会理事。１９９６年東京工業大学卒業後、（株）日本エル・シー・エーに入社。飲食店向けＡＳＰ事業の総括責任者を経て２０００年にミステリーショッピングリサーチ事業の立ち上げに参画し、外食・小売・美容業界をはじめとしたサービス業の顧客満足度向上・従業員満足度向上に向けたコンサルティングに従事。同社執行役員を経て、２００８年に部門独立にて（株）ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇを設立し、現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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