内容説明
著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。
目次
第１章 私の仕事論―問題解決の快感を知る
第２章 百貨店の苦情は百花繚乱！
第３章 苦情の原因と種類
第４章 お客様相談室
第５章 苦情の入手から対応まで
第６章 教育システム
第７章 優良企業はお客様の声をどう生かしているか
著者等紹介
関根眞一［セキネシンイチ］
１９５０年、埼玉県越生町生まれ。１９６９年、西武百貨店入社。１９９６年～八尾店、宇都宮店、つくば店のお客様相談室長。兼社員教育部長。２００３年～池袋本店お客様相談室担当、２００３年８月退社。現在、メデュケーション（株）代表取締役（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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