苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント

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  • サイズ B6判/ページ数 255p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784770411198
  • NDC分類 673.3

内容説明

著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。

目次

第1章 私の仕事論―問題解決の快感を知る
第2章 百貨店の苦情は百花繚乱!
第3章 苦情の原因と種類
第4章 お客様相談室
第5章 苦情の入手から対応まで
第6章 教育システム
第7章 優良企業はお客様の声をどう生かしているか

著者紹介

関根眞一[セキネシンイチ]
1950年、埼玉県越生町生まれ。1969年、西武百貨店入社。1996年~八尾店、宇都宮店、つくば店のお客様相談室長。兼社員教育部長。2003年~池袋本店お客様相談室担当、2003年8月退社。現在、メデュケーション(株)代表取締役(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)