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苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント

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  • サイズ B6判/ページ数 255p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784770411198
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C0036

内容説明

著者は大手百貨店に三十四年間在籍、そのうち八年間は「お客様相談室」を担当した。その間、処理した苦情・クレーム数は約一三〇〇件以上に上る。その経験を実例を交えて紹介。「お客様の気持ちになる」問題解決の基本を説く。

目次

第1章 私の仕事論―問題解決の快感を知る
第2章 百貨店の苦情は百花繚乱!
第3章 苦情の原因と種類
第4章 お客様相談室
第5章 苦情の入手から対応まで
第6章 教育システム
第7章 優良企業はお客様の声をどう生かしているか

著者等紹介

関根眞一[セキネシンイチ]
1950年、埼玉県越生町生まれ。1969年、西武百貨店入社。1996年~八尾店、宇都宮店、つくば店のお客様相談室長。兼社員教育部長。2003年~池袋本店お客様相談室担当、2003年8月退社。現在、メデュケーション(株)代表取締役(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

saga

27
【再読】主に職場の休憩時間に読んだ。建設関係は、顧客からの理不尽な苦情が多い。そのくらい自分でやればいいのに、と言うものや、技術的・予算的に無理、と言うもの。本書は百貨店の苦情対応に関するノウハウを集積している。巻末には、他業種の対応も収録しているので、とても参考になる。奥付を見ると、およそ10年前に読んだ本だった。2018/12/29

ふじわらこじゅ

4
「となりのクレーマー」と同じ例を扱っているなど、似通っている部分も多かった。読みながら思ったのは、人の態度や言動について、これは悪いこれはいいと判断する思い切りが必要なのかなということ…。あきらかにマニュアルに反している接客とかならともかく、これは断定するのは微妙では?と私が思う事例も多々あったが、本作では著者によりバッサリ判断されてたように思えた。2016/09/05

てつてつ

2
3冊目関根本です、クレームを受ける方も取り方次第で相手を侮る事もあると実感しました。デパートの販売の方を見下げる人ってやっぱりみえますね、自分が販売に立っていたら ブチ切れしそうで・・怖いです。 最近、アルバイト、若者社員の炎上SNSが話題になってますが、甘い認識の当事者と以外と監視をしている世間(思いがすぐ公表できるメディア) 考えさせられますね!2013/08/26

mustang

2
となりのクレーマーの元本(モトホン)だ。面白い。2007/08/03

yzw

2
筆者の現場経験を基礎に失敗事例からクレーム処理のヒントを学びとってもらいたいと書かれたもの。物販の現場で起こりそうな事例を解説している。失敗談と言いながら結局何とかした話が多いのが気になる。2010/08/14

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