ポケット版 小さなスーパーの世界一のサービス―お客の声を聞くしくみ

クイン，ファーガル【著】〈Ｑｕｉｎｎ，Ｆｅａｒｇａｌ〉/太田 美和子【訳】

かんき出版（2009/10発売）

• サイズ B40判／ページ数 222p／高さ 18cm
• 商品コード 9784761266417
• NDC分類 673.8
• Cコード C0234

内容説明

メーカーも小売もサービス業も“顧客志向”が利益を生み出す―この店にまた来たくなるブーメランの法則。

目次

サービス業ならシステム重視をやめなさい―顧客志向
レジのそばにお菓子を並べるのはやめなさい―リピートビジネス
サラダが半分になったら少し小さな皿に移し替えなさい―顧客感覚
野菜や果物をなんでもパックするのはやめなさい―顧客理解
他店で買ったビンの回収は喜んで受けなさい―顧客聴取
お客さまに聞きたくないことを必ず聞きなさい―苦情収集
顧客モニターには不平不満をいわせなさい―モニター会議
うまい苦情対応を考えるのはやめなさい―苦情歓迎
断りたいときこそお客さまを名前で呼びなさい―「人」感覚
お客に声をかけられるように売場に出て行きなさい―顧客接近
レジ下のカーネーションを一本そっと手渡しなさい―非日常主義
時にはレジ袋ではなく空き箱を差し上げなさい―非数値志向

著者等紹介

クイン，ファーガル［クイン，ファーガル］［Ｑｕｉｎｎ，Ｆｅａｒｇａｌ］
トリニティカレッジにて博士号取得。アイルランドのスーパーマーケット・チェーン「スーパークイン」の創業者であり社長。１９９３年からアイルランドの上院議員でもある。また、数々の国際的な流通協会の役員などを歴任する。「顧客サービスの教祖」として知られ、国際的なマネジメントセミナーでの講演を世界各国でこなしている

太田美和子［オオタミワコ］
カリフォルニア大学ロサンゼルス校卒。外資系銀行、通産省外郭団体、ブルーチップ総合研究所を経て２００１年に独立。食品小売業を中心とした取材・執筆・講演・セミナー企画などの活動を行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[Kenji Ogawa]

顧客志向

2013/07/28

[121312]

これこれと思いながら読んでいた。いつの時代も色褪せないポイントだと思う。ブーメランの法則、時には自分の直感に身を委ねる、顧客志向、サラダが半分の話、市場調査がすべてでない、お客さんの声を聞く仕組みづくり、本当の価値は聞きたくないところにある、声を聞くことは行程の一歩にしか過ぎない、名前を気を使いつつ最大限に使う、笑顔とアイコンタクト、変化を求める楽しさ。予期しないプレゼント。

2013/11/26

[ぞの]

顧客志向という点について非常に基本的なところを述べている本だと思います。寧ろ基本を蔑ろにしている企業は多いと思いますが、原点としてここから出発するのは良いのかなぁと思いました。

2012/08/05

[ミヤザワ]

お客さま志向になる。生半可なお客さま志向ではない。とにかく、徹底的に、お客さまのことだけを考える。お客さま志向こそが最優先事項である。こんな感じのことを多数の具体例を交えながら12原則として書いてあった。顧客志向になることで長期的な利益を生み出せる。長期的観点でものを見るので、利益を予測しにくい。経営陣、会計士を納得させることが出来るかは、強いリーダーシップにかかっている。リーダーは、決断する必要がある。かなりいい本でした。

2012/04/20

[Keishi Noda]

アイルランドのスーパーの創業者が語る、顧客を大切にしてビジネスに活かすとはどういうことか、ということが書かれている本です。小さな本ですが、ノウハウが詰まっていて、非常に勉強になりました。

2019/01/05