内容説明
奇跡の復活をとげた北海道洞爺湖を見下ろす国際第一級のリゾートホテル『ザ・ウィンザーホテル洞爺』で奮闘中の著者が自らの哲学を綴る。
目次
第１章 サービスは母性だ！―人間的な「感性」を生かしたサービスの魅力
第２章 クレームに感謝し、ときに戦う力が人を育てる―神のクレーム・悪魔のクレーム
第３章 サービスはセクシーであれ！―遊び心のあるサービスの魅力
第４章 モノより「夢」を売れ―お客さまを財布でクラス分けしてはいけない
第５章 顧客満足のカギ、それは従業員満足にある―企業に愛された人間は、お客さまを愛することができる
第６章 社会貢献としてのサービスの役割―人が人に夢を与えるサービスという仕事
著者等紹介
窪山哲雄［クボヤマテツオ］
１９４８年福岡県生まれ。７１年、慶応大学卒業。７５年、コーネル大学ホテル学部を卒業後、ニューヨークのウォルドルフ・アストリアホテル、東京のホテルニューオータニ、東京ベイヒルトンなどを経て、長崎のハウステンボス内にあるＮＨＶホテルズインターナショナル（現ハウステンボスホテル事業部）代表取締役。９７年より株式会社ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナル社長
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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Humbaba
3
クレームはピンチであるが、同時に大きなチャンスでもある。そこで失点を挽回できれば、あいては熱心なファンへと鞍替えしてくれる可能性が高い。単にお金の面を優遇したとしても、それで本当に相手に喜んでもらう事はできない。こころをこめて、相手の欲しているサービスを提供することで、失点を挽回できる。2013/10/23
FK
0
予想に違わず、同感できる内容が多々あった。もちろん企業の人だから、私と100％一致とはいかないが。ホテルというのを学校に置き換えてみたら、その言ってることはかなり当てはまるのではないか。もっとも教師はあまり自分たちのことをサービス業だとは思ってないようなのだが。／従業員満足の観点で言うと、上司が部下と接触しようとしないのは見すごせない問題と言える。（P.165）／企業がどのくらい従業員に愛情を注いでいるのかが、鏡のように映し出されるのがサービス業なのである。（P.169） 2006/08/26
Minori
0
CS(customer satisfaction)のためには ES(employee satisfaction)が必須。 ホテル勤務時代、ES満足度が高い部署を見たことがなかったな。あれじゃ何も変わらない。
ともあきほ
0
ｻｰﾋﾞｽ業とは奉仕の精神、相手の気づかないことに先に気づいてしてあげる、飽きられない為には常に新しいことを・・・ 2004/05/14
まーくん。
0
サービス業についてる人間にとっては当たり前のように思えるようなことに思えたけど、それを実際にこなすとなると難しいんだなと思いました。2009/07/20
