内容説明
ディズニー、リッツ・カールトン、スカンジナビア航空…勝ち組企業に共通するものは何か。すべての答えはこのなかにある。
目次
本当の競争力は優れたサービス経営から生まれる
顧客価値を決定づけるサービスとは何か
すべての企業が「サービス企業」になる日
「数学」と「サービス学」の違い
サービス経営の構図
商品としてのサービス価値の特徴
顧客ニーズは「サービスの束」
顧客のサービス評価を決定づける「真実の瞬間」
サービス品質は「過程品質」が大切
顧客満足、顧客ロイヤルティを生み出すサービス経営とは
サービス経営のビジネスモデル
優れたサービス組織の構築要件
経営改革の目的はサービス価値改革
著者等紹介
小山周三［コヤマシュウゾウ］
西武文理大学サービス経営学部教授。日本ダイレクトマーケティング学会監事。１９４０年東京生まれ。早稲田大学法学部卒業後、西武百貨店入社。その後、流通産業研究所所長、フードシステム総合研究所所長、セゾン総合研究所理事・所長を経て、２００１年西武文理大学教授に就任。食品流通審議会委員（農林水産省）、中小企業大学校客員教授、日本フードシステム学会常任理事・副会長などを歴任。専門は、流通経済、サービス経済、フードシステム論など
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感想・レビュー
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ぬまけん
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S2019/05/27
