出版社内容情報
サービスを超えたホスピタリティとは何か？
NOと言わない、サプライズをきわめる、クレームから逃げない……フォーシーズンズホテルのサービスを超えた感動のホスピタリティを開陳。
フォーシーズンズホテル椿山荘東京前総支配人である著者が、フォーシーズンズホテルのサービスを超えたホスピタリティについて開陳！
▼サービスとは、一律の最低限のものを提供することだが、ホスピタリティとは、100人のお客様がいたとしたら100通りのサービスでおもてなしをすることである。本書では、感動とサプライズの「フォーシーズンズマジック」を数々のエピソードを交えながら明らかにする。
▼内容例を挙げると◎NOを言わない ◎「ゴールデンルール」はアルバイトやパートも自覚する ◎EYEでお客様のニーズを知る ◎お声がけは難しいからこそチャレンジする ◎直訴OKのダイレクト代 ◎「ゲストコメントカード」からクレームの芽をつむ ◎「ゴールデンルール」の中の三つの言葉等々。
▼サービスにたずさわる人から、ビジネスパーソンまで必読の一冊！
●第1章 サービスを超えたホスピタリティ
●第2章 フォーシーズンズホテルの「ゴールデンルール」
●第3章 フォーシーズンズホテルの仕事術
●第4章 クレーム客の心をつかむ「フォーシーズンズ・マジック」
●第5章 スタッフのホスピタリティマインドの高め方
●第6章 お客様に何度も足を運んでいただける理由
●第7章 お客様によって、ホスピタリティは進化する
内容説明
感動とサプライズを生む、フォーシーズンズホテルのマジック。
目次
第１章 サービスを超えたホスピタリティ
第２章 フォーシーズンズホテルの「ゴールデンルール」
第３章 フォーシーズンズホテルの仕事術
第４章 クレーム客の心をつかむ「フォーシーズンズ・マジック」
第５章 スタッフのホスピタリティマインドの高め方
第６章 お客様に何度も足を運んでいただける理由
第７章 お客様によって、ホスピタリティは進化する
著者等紹介
塩島賢次［シオジマケンジ］
１９４６年、神奈川県横浜市生まれ。立教大学経済学部卒。１９７０年、藤田観光株式会社入社。フジタグアムタモンビーチホテル副総支配人、ニューヨーク椿山荘総支配人を経て、１９９２年、フォーシーズンズホテル椿山荘東京開業に際し、レストラン支配人となる。その後、料飲支配人、副総支配人を経て、１９９８年、同総支配人。２００３年、藤田観光株式会社執行役員、２００６年、藤田リゾート開発株式会社代表取締役社長、カメリアヒルズカントリークラブ総支配人。フォーシーズンズホテル椿山荘東京前総支配人の経験を活かした「サービスを超えたホスピタリティ」の研修、講演が人気となっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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健美
iqo720
