出版社内容情報
社員の意識を変え、真の顧客満足を生み出す。
経費削減が進む中でも、社員のモチベーションを維持し、サービスマインドを醸成する方法とは？ サービス研究の第一人者の手法を紹介。
最近、大手企業のさまざまな不祥事が相次ぎ、企業の倫理観が厳しく問われている。これらの問題は、コストダウン、スピード化、リストラなど、不況を勝ち抜くために企業中心の戦略ばかりを取り、顧客のことを考えていなかったからこそ起こる問題である。いわば企業の「サービスマインド」が問われているのである。
▼実際、そうした目先だけの対応ではなく、真に顧客中心主義を貫いている企業は今でも業績を伸ばしつづけているのである。
▼本書は、顧客の本音を引き出す「顧客不満足度調査」の第一人者である著者が、それら調査の結果判明したさまざまな要因から、企業の顧客無視の実態と、それが引き起こしている大きな問題について解説する。
▼そして、著者が独自に開発した「バリューチェーンゲーム」などのさまざまな手法を駆使し、社員のサービスマインドを高める具体策を紹介。社員の意識低下、サービスのレベルダウンに悩む経営者、管理職必読の一冊。
●序章 世の中に顧客の不満があふれている
●第1章 何がサービスマインドを低下させているのか
●第2章 顧客の不満をどう汲み取るか
●第3章 たどっていけばサービスマインドの問題
●第4章 各社のサービスマインド「そのお手本」
●第5章 サービスマインドを高める具体例
内容説明
「顧客不満足度調査」で判明した要因を徹底的に分析。顧客離れを起こす企業の７つのポイントを解説。社員のモチベーションを高め、サービスの向上を図るさまざまな教育プログラムを紹介。
目次
序章 世の中に顧客の不満があふれている
第１章 何がサービスマインドを低下させているのか
第２章 顧客の不満をどう汲み取るか
第３章 たどっていけばサービスマインドの問題
第４章 各社のサービスマインド「そのお手本」
第５章 サービスマインドを高める具体策
著者等紹介
武田哲男［タケダテツオ］
立教大学経済学部卒業。１９６２年、服部時計店（現セイコー）入社後、（株）和光勤務。同社退社後、中小企業役員を経て独立。現在、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。顧客との接点である「現場」をもっとも重視する顧客満足マネジメントを提唱。単なるＣＳ活動を超えた「顧客感動創造」を実践するため、独自の手法「顧客不満足度調査」「バリューチェーンゲーム」を開発。スーパー、自動車販売店をはじめ数多くの企業を指導している
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