出版社内容情報
キーワード比較で顧客満足を解説した用語集。
｢対面販売｣と｢対話販売｣は違う！ 販売に関するキーワードを比較することで顧客満足のノウハウが具体的にわかる用語解説の決定版。
｢顧客満足｣を追求するお店が生き残る、といわれて久しい。バブルが崩壊して以降、多くの企業が、顧客満足を高め、お客様の来店率を高めれば、売上はきっと回復する。そのためには、まず接客やサービスを充実させることが先決だ、と考えた。確かに一時的にはこうした手法で客足が回復したお店もあるだろう。
▼しかし、長引く不況の中、｢顧客満足｣を単に”厚遇サービス”と捉えて実践していても、一向に効果はあがらない。むしろコストがかさみ、収益悪化の要因にさえなりかねないのである。では一体どうすればお客はもどって来てくれるのだろう。
▼本書では、品揃え・サービス・接客など35項目の｢顧客満足｣について、キーワードを比較しながら、徹底した解説を行っている。｢真の顧客満足｣とは何か、お客様の心をつかんで、再び来店していただくにはどうしたらよいかというヒントを満載した、実践的入門書の決定版である。
▼『小売業の顧客満足』を改題。
［1］顧客満足保証型経営の視点
［2］顧客満足をかなえる販売員とは
［3］ライフスタイル提案型売場づくりのコツ
［4］企業変革のモノサシ
内容説明
「顧客満足」を追求するお店だけが生き残る、といわれて久しい。しかし、「顧客満足」が単なるお題目になって客足が遠のいてしまっているお店も少なくない。一体どうすればお客は戻ってくるのだろうか？本書では品揃え・サービス・接客など、３５項目の「顧客満足」について、キーワードを比較しながら徹底解説。お客様の心をつかみ、戻ってきて頂くヒント満載の一冊。
目次
１ 顧客満足保証型経営の視点（「売上至上主義」と「顧客中心主義」―売上よりも生涯のパートナーを増やせ；「市場シェア」と「顧客シェア」―顧客ロス重視の経営をしよう ほか）
２ 顧客満足をかなえる販売員とは（「対面販売」と「対話販売」―「対話」とは聞き上手に徹すること；「セルフ販売」と「セミセルフ販売」―顧客が求める時、求めることだけを笑顔で的確にアドバイスする ほか）
３ ライフスタイル提案型売場づくりのコツ（「定番」と「提案」―提案によって、生活スタイルの幅を広げよう；「ＰＯＳ」と「ＰＯＰ」―商品を管理する経営から顧客の需要を創り出す経営へ ほか）
４ 企業変革のモノサシ（「業種」と「業態」―「何を扱うか」ではなく顧客に「どう買ってもらうか」；「差異化」と「独創化」―マネや違いではもはや顧客は満足できない ほか）
著者等紹介
鈴木豊［スズキユタカ］
１９５０年生まれ。（株）流通サイエンス研究所代表。流通政策研究所理事を経て現職に。メーカー・卸売業・小売業の生配販三層にわたり、大手企業から中小企業まで、流通戦略の策定指導を中心に行っている経営コンサルタント。また、流通研究家として、流通変革やマーケティング関係のセミナーも積極的に行うかたわら、新業態の開発プロデュースも務めている
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