出版社内容情報
飲食店では、経営者やスタッフが日々向き合わざるを得ない「顧客トラブル」という現実があります。
注文や接客への不満、過度な要求（カスハラ）、他の客との衝突といった従来型のトラブルに加え、近年では、SNS 上での誹謗中傷や悪質な口コミ投稿、宅配サービスを介したクレームなど、店舗の外側で発生する新たなリスクなども増えており、適切な対応をしなければトラブルが拡大するだけでなく、SNS で批判が拡散し、風評被害につながる可能性も懸念されます。
しかしながら、具体的にどのように対応すべきか、判断に迷うことも多いのではないでしょうか。
本書は、こうした複雑化する現場の悩みに応え、店とスタッフを守ることを目的に、初動対応、トラブル発生中の判断、事後の記録・再発防止策といった「今日から使える」知識と対応法を、弁護士がＱ＆Ａ形式でわかりやすく解説します。
【目次】
第１章 カスハラ・非常識要求・ストーカー関連トラブルと対応
カスハラ・非常識要求
Q1 そもそも「カスタマー・ハラスメント」とは？
１ カスハラの定義
２ カスハラに該当するか否かの判断
Q2 カスタマー・ハラスメントに関する法律は？
１ カスハラ対策法
２ 事業主が講ずべき措置
３ 条例・ガイドラインについて
Q3 お客さまからスタッフの接客等に対するクレームが入った場合の対応は？
１ 対応の基本と流れ
２ 傾聴・道義的謝罪
３ 事実確認
４ 要求内容の確認
５ 正当なクレームか否かの判断と対応方針の決定
Q4 土下座を要求された場合や、念書・謝罪文の提出を求められた場合の対応は？
１ 基本の手順
２ 土下座要求には応じない
３ 念書・謝罪文の提出要求には「後日回答」
Q5 お客さまが退店してくれない場合の対応は？
１ 不退去罪（刑法130条）
２ 営業時間や宴会終了時間を過ぎても退店してくれない場合
３ クレームに起因して退店してくれない場合
Q6 SNSで虚偽のクレームを拡散された場合の対応は？
１ 「具体的事実の摘示」か単なる「意見・評価」かを慎重に見極める
２ 民事責任の追及を検討
３ 刑事責任の追及を検討
Q7 お客さまが料理に髪の毛を仕込むなどして、虚偽のクレームをつけてきた場合の対応は？
１ 事実確認
２ 「仕込みクレーム」には刑事責任や民事責任の追及を検討
Q8 東京都カスハラ防止条例違反時の飲食店側の責任は？
１ カスハラ防止条例の概要
２ 民事上の責任
Q9 カスハラ対応のマニュアルを作成する際のポイントは？
１ 活用したい厚生労働省のマニュアル
２ マニュアル作成のポイント
ストーカー行為
Q10 お客さまがスタッフを待ち伏せする事案が発生した場合の対応は？
１ 増加するストーカー行為による被害
２ 事業主の義務と対応方法
第２章 提供品関連、店舗設備に起因するトラブルと対応
提供品関連トラブル
Q11 提供品の「出来栄え」「見た目」にクレームが入った場合の対応は？
１ 返金・交換対応や損害賠償責任を問われるリスク
２ 申告事実の記録・確認、返金・再提供の検討
Q12 アレルギー表示誤りによるアナフィラキシー発生時の責任範囲は？
１ 民事・刑事両面で責任を問われるリスク
２ 食品表示法上の表示義務の対象か否か、メニュー等に表示していたか否かで責任範囲が変わってくる
Q13 調味料ボトルに異物を混入するいたずらの被害に遭った場合の対応は？
内容説明
カスハラ、ネット中傷、無断キャンセル、異物混入、宅配業者の遅延、訪日客対応、ｅｔｃ．イザというとき、迷わない！お店とスタッフの守り方。
目次
第１章 カスハラ・非常識要求・ストーカー関連トラブルと対応
第２章 提供品関連、店舗設備に起因するトラブルと対応
第３章 スタッフの不祥事と対応
第４章 お客さま同士のトラブルと対応
第５章 予約やキャンセル、宅配業者を介したトラブル等と対応
第６章 誹謗中傷などのネット上のトラブルと対応
第７章 訪日外国人・障がい者への対応とトラブル回避策
