出版社内容情報
飲食店では、経営者やスタッフが日々向き合わざるを得ない「顧客トラブル」という現実があります。
注文や接客への不満、過度な要求（カスハラ）、他の客との衝突といった従来型のトラブルに加え、近年では、SNS 上での誹謗中傷や悪質な口コミ投稿、宅配サービスを介したクレームなど、店舗の外側で発生する新たなリスクなども増えており、適切な対応をしなければトラブルが拡大するだけでなく、SNS で批判が拡散し、風評被害につながる可能性も懸念されます。
しかしながら、具体的にどのように対応すべきか、判断に迷うことも多いのではないでしょうか。
本書は、こうした複雑化する現場の悩みに応え、店とスタッフを守ることを目的に、初動対応、トラブル発生中の判断、事後の記録・再発防止策といった「今日から使える」知識と対応法を、弁護士がＱ＆Ａ形式でわかりやすく解説します。
【目次】
第１章 カスハラ・非常識要求・ストーカー関連トラブルと対応
第２章 提供品関連、店舗設備に起因するトラブルと対応
第３章 スタッフの不祥事と対応
第４章 お客さま同士のトラブルと対応
第５章 予約やキャンセル、宅配業者を介したトラブル等と対応
第６章 誹謗中傷などネット上のトラブルと対応
第７章 訪日外国人・障がい者への対応とトラブル回避策
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