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出版社内容情報
病院への苦情のトップに立つ待ち時間。だが待ち時間をゼロにすれば良いかといえば、否。要は長さではなく、待たされ方の質なのだ。
第１部 待ち時間の真実
第１章 医療機関はなぜ患者を待たせるのか
１ 待ち時間対策はサービス業の最優先事項
２ 待ち時間の実態
３ 病院への苦情のナンバーワン
４ 待たせてしまう日本の医療システム
５ 病院に待ち時間改善のインセンティブはない
６ 病院の待ち時間で失われる膨大な経済的価値
第２章 待ち時間の社会学
１ 人はいつから待てなくなったのか
２ 待てない社会のなかで待つ医療
３ スローケア
【コラム】Ｓ字型の学習曲線
【コラム】時の流れのイメージは「川の流れのように」
第３章 待たせることは悪いことか？
１ 待ち時間と品質
２ 病院の待ち時間と医療の質
【コラム】友人から恋人へ変わると、待ち時間が伸びる
第４章 待ち時間ゼロではいけない
１ 待ち時間ゼロの病院はつぶれてしまう
２ 患者満足度における待ち時間の意味
３ 待ち時間は医師とのコミュニケーション
【コラム】おれの５分は、5000万円
第２部 待ち時間の解決
第5章 待ち時間の長さよりも、待たされ方
１ 待ち時間と待ち時間の期待値
２ 時間管理術
３ 他業界の待ち時間対策
【コラム】北朝鮮での24年間
【コラム】TDL初デートの悲劇
第６章 期待時間をコントロールする
１ 時間期待値に即した待ち時間対策
２ まず必要な待ち時間調査
３ エビデンスにもとづいたコミュニケーション・ツール
４ 期待値のコントロール
５ 予約制と順番制
６ 診療科の特性に応じた待ち時間対策
７ 待ち時間対策のための受付システム
【コラム】TDLの入場制限
第７章 待ち時間革命
１ 待ち時間短縮のためのコミュニケーション・スキル
２ コミュニケーション・スキル・トレーニング
３ 待ち時間を積極的に活用する
４ 心理時間の応用
５ 待ち時間と空間
第８章 待ち時間対策へ踏み出すために
１ 待ち時間問題は解決できる
２ 患者とともにつくりあげるシステム
３ 待ち時間対策は、スタッフを守る
内容説明
待ち時間ゼロは正しくない。期待時間コントロールで実現できるイライラさせない患者様の待たせ方。
目次
第１部 待ち時間の真実（医療機関はなぜ患者を待たせるのか；待ち時間の社会学；待たせることは悪いことか？；待ち時間ゼロではいけない）
第２部 待ち時間の解決（問題は長さよりも、待たされ方；期待時間をコントロールする；待ち時間革命；待ち時間対策へ踏み出すために）
著者等紹介
前田泉［マエタイズミ］
東北大学卒。英国国立レスター大学経営学修士課程修了。外資系製薬会社にてマーケティング（市場調査、プロダクトプランニング、ｅビジネス、患者向け疾病啓発）に従事後、２００４年５月に医療マーケティング会社スナッジ・ラボ（株）を設立。代表取締役。患者満足度調査の実績として全国の８００診療所・クリニック、５０病院にて実施。所属学会：日本プライマリケア連合学会、日本医学教育学会、医療の質・安全学会、日本医療・病院管理学会、ＮＰＯ日本インターネット医療協議会運営委員、ＮＰＯ日本医療教育プログラム推進機構理事（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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