図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方

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図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方

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  • サイズ A5判/ページ数 376p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784534058386
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C0034

出版社内容情報

コンタクトセンター(コールセンター)を最新の動向を踏まえて、豊富な図や事例で解説!

内容説明

企業規模によらず、顧客接点として必須。構築・運用・改善・高度化の進め方から、スタッフ育成、最新テクノロジー活用方法まで、ノウハウがわかる。ニッセン、ショップジャパン、DoCLASSE、チューリッヒ保険、NTTコミュニケーションズ、日本航空、LIXIL、ビーウィズ等の31事例を掲載!

目次

第1部 コンタクトセンターはどうあるべきか(企業ミッションとセンターミッション;コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス)
第2部 コンタクトセンターの作り方と運用の仕方(コンタクトセンターのオペレーション設計;組織作りとコミュニケーターの育成;コンタクトセンターのマネジメント;コンタクトセンターを支援するソリューションを知る)
第3部 コンタクトセンターの改善・高度化の進め方(コンタクトセンターの運用では、日々、改善と改革の努力を怠らない;様々なサービス・技術をいかに活用するか;最新のコンタクトセンターを支えるテクノロジー;コンタクトセンターの将来展望を考える)

著者等紹介

有山裕孝[アリヤマヒロタカ]
アドバンス・コンサルティング株式会社代表取締役。日本電信電話公社(現NTT)通信研究所入社後、NTTテレマーケティング(現ネクシア)、NTTアドバンステクノロジ、岩崎通信機等を経て、2004年9月にアドバンス・コンサルティングを設立。1980年より携わってきたコンタクトセンター業界経験を基に、通信業/通販業/金融業/製造業/アウトソーサー他の大規模コンタクトセンターの構築・運用、業務改善、アセスメント、グランドデザイン等のコンサルティングを推進

仲江洋美[ナカエヒロミ]
ビーウィズ株式会社執行役員CQO。コールセンター・BPOサービスのアウトソーサーであるビーウィズ株式会社に同社創業の2000年に入社。コミュニケーターの採用、応対品質管理、SV教育に携わる。SV業務に特化した講座(約20講座)の企画・開発を指揮・監修し、日本コールセンター協会主催のCCAJスクールにて、「育成スキル向上講座」「スクリプト・FAQ作成講座」の講師を務める

市瀬眞[イチセマコト]
分析家(AI&テキストアナリティクス)。電子情報通信学会NLC(言語理解とコミュニケーション研究会)顧問。大手通信会社においてコンタクトチャネルのナレッジやテキストアナリティクス等のシステム開発のプロジェクトマネージャーとして長い間従事する。テキスト分析において国内外での講演をはじめ海外メディアからの評価も高く、2016年から立命館大学情報理工学部で毎年講師依頼があり講演を実施する等自然言語処理技術や人工知能技術の発展にも寄与する(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

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Go Extreme

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コンタクトセンターはどうあるべきか:企業ミッションとセンターミッション カスタマーエクスペリエンス ジャーニーマップ 運用の仕方:オペレーション設計 組織作りとコミュニケーターの育成 マネジメント KGI・KFS・KPI シフト管理 リアルタイム フィードバック 支援するソリューション 改善・高度化の進め方:日々、改善と改革の努力 様々なサービス・技術活用 多様なコンタクトチャネル 顧客のセルフサービス化 マルチサイト化 コストダウン 最新テクノロジー テキストアナリティクス ナレッジ集積 FAQ AI2021/04/07

yasu938

0
2021年57冊目。比較的新しいトピックスを含めてわかりやすく記載されている。2021/04/12

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