カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるＣＳ戦略

ヘスケット，ジェームス・Ｌ．〈Ｈｅｓｋｅｔｔ，Ｊａｍｅｓ Ｌ．〉/サッサー，Ｗ．アール，ジュニア〈Ｓａｓｓｅｒ，Ｗ．Ｅａｒｌ，Ｊｒ．〉/シュレシンジャー，レオナード・Ａ．【著】〈Ｓｃｈｌｅｓｉｎｇｅｒ，Ｌｅｏｎａｒｄ Ａ．〉

日経ＢＰＭ（日本経済新聞出版本部）（1998/02発売）

• サイズ B6判／ページ数 342p／高さ 20cm
• 商品コード 9784532146474
• NDC分類 673
• Cコード C3034

出版社内容情報

顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。

内容説明

顧客満足ＣＳを実現するサービス・プロフィット・チェーン。顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。

目次

第１部　サービス・プロフィット・チェーンとは何か（「リムジーンの運転手の笑顔は、車そのものの代わりにはならない」；マーケット・シェア発想からカスタマー・シェア発想に切り換えよ　ほか）
第２部　カスタマー・ロイヤルティをつくれ（四つのＰから三つのＲへ、マーケティングを考え直せ；カスタマーを、「伝道者」「傭兵」「人質」「テロリスト」に分けて考える　ほか）
第３部　サービス・プロフィット・チェーンの実行（タコ・ベル、ニューヨーク市警察、シアーズの組織改革は、どう進められたか；改革をすすめるには、信念を持ったリーダーが必要　ほか）

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[こひた]

満足　と　非常に満足　で再購入意向率は六倍の差　パフォと期待の差は、情報化で縮む傾向　プロセス（選択を絞り込めない　在庫ない）への不満

2014/10/09