内容説明
利用者である顧客を中心に論考。つまり「フードサービス業は、顧客の声をどのように捉え、いかに活かしているか。そして正しい活かし方を戦略的にどう考えるべきか。サービス失敗のリカバリーを顧客視点でどう考えるべきか。フードサービス業にとりメニューの価値は顧客に対してどうすれば高まるのか。フードサービス業のサービス提供と満足度の高まるタイミングはどうなのか」などを取り上げている。
目次
第１部 フードサービス業界における「顧客の声の活用」の実情と課題（フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の実情；フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の課題）
第２部 消費者行動視点からの「顧客の声の活用」とサービス戦略（外食チェーン企業の発展段階と顧客満足の源泉；「サービスの失敗」と顧客ロイヤルティ向上のためのマーケティング；店舗選択時のメニューの役割と顧客視点によるメニューのカテゴライゼーション：居酒屋チェーンを事例として）
第３部 新しい手法を用いた「顧客の声の活用」（社会の声とメニュー動向による新メニュー開発の試み；コーヒーショップの顧客心理と行動）
