出版社内容情報
本書はオーナーシップが顧客満足度の向上をはかることを証明する上で2章から6章まで5つのサービス分野から2社取り上げ、それぞれ全く違う顧客満足を高める仕組みを解説し、また自社の組織にオーナーシップを導入する手がかりを提示している。
内容説明
リッツ・カールトンとスーパーホテル、顧客満足度はどちらが上か？“オーナーシップ概念”で読み解く成長企業の競争優位。
目次
序章 オーナーシップという鍵
第１章 オーナーシップという価値
第２章 ザ・リッツ・カールトンとスーパーホテル
第３章 スターバックスとドトールコーヒー
第４章 スシローと銚子丸
第５章 プルデンシャル生命保険とライフネット生命保険
第６章 ファーストリテイリングとユナイテッドアローズ
第７章 オーナーシップの二つの型
第８章 オーナーシップのつくり方
付録 オーナーシップの診断票
著者等紹介
黒岩健一郎［クロイワケンイチロウ］
武蔵大学経済学部准教授。慶應義塾大学大学院経営管理研究科後期博士課程単位取得退学
牧口松二［マキグチショウジ］
株式会社博報堂コンサルティング執行役員。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了
福冨言［フクトミゲン］
京都産業大学経営学部准教授。一橋大学大学院商学研究科博士後期課程修了
川又啓子［カワマタケイコ］
京都産業大学経営学部教授。慶應義塾大学大学院経営管理研究科後期博士課程単位取得退学
西村啓太［ニシムラケイタ］
株式会社博報堂コンサルティングプロジェクト・マネジャー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
1 ～ 1件／全1件
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
５ よういち
41
【TP1301】顧客満足を高めるには？◆顧客満足を高めるために従業員満足は必要だが、それだけじゃ足りない。従業員に「オーナーシップ」が必要だ。これは、どんな業種にも言えることで、みんながオーナーシップを持って事に当たる企業は高いサービス品質が達成され、結果、顧客満足が得られるようになる。◆オーナーシップ：勤務する企業をわが身のように考え、企業の成功を自分のことに喜び、その労をいとわなくなる状態=当事者意識／カスタマイズ型とユニバーサル型／従業員の一人一人の動機と、組織の目指すゴールがシンクロすることが重要2017/09/01
RYU
2
サービス業の5業界(ホテル、カフェ、回転寿司、生命保険、アパレル)を取り上げ、顧客満足度を高めるためのオーナーシップ(≒当事者意識)のあり方を説く。リッツカールトンは接客を喜びと感じるスタッフにオーナーシップを持たせる一方、スーパーホテルは独立開業を目指す支配人にオーナーシップを持たせる。スタバはパートナーにオーナーシップを持たせ、ドトールはフランチャイズ店オーナーに持たせる。企業にオーナーシップを導入するには、顧客を定義し、それにあわせて企業活動を再設計し、オーナーシップ(≒働く意義)を再定義すること。2013/07/27
Takashi Hatano
1
CSを上げるためには、ESではなく組織内のオーナーシップを醸成することが重要であるということを証明する上で、10社の事例研究を通じてCSが上がる仕組みを「オーナーシップバリューモデル」を用いて解説している。 ざっくりとした感想 ことの発端は、サービスプロフィットチェーン（ES上げるとCS上がる）において、ES上げるための変数多くない？ ってところから、オーナーシップバリューモデルが誕生してるのだが、率直な意見「組織に対するオーナーシップを醸成するための変数多くね？」って感じかな。2017/05/21
-
- 和書
- インターネット生物学
