「顧客満足」の失敗学―社員満足がＣＳを実現する！

瀬戸川 礼子【著】

同友館（2008/12発売）

• サイズ B6判／ページ数 237p／高さ 19cm
• 商品コード 9784496044915
• NDC分類 673
• Cコード C0034

内容説明

あの会社は、なぜ倒産したのか？ＣＳ対策の成否を分ける５つの要素。

目次

第１章　モデル企業の紹介
第２章　ＣＳ企業はなぜ潰れたか？（５ＣＳ）（トップの言動；意思疎通（コミュニケーション）
教育
評価
チームワーク）
第３章　３つのＣＳ成功セオリー
第４章　満足とは何か

著者等紹介

瀬戸川礼子［セトガワレイコ］
ジャーナリスト、中小企業診断士。宿泊・飲食産業の業界誌『週刊ホテルレストラン』（オータパブリケイションズ刊）の副編集長を経て、２０００年からジャーナリストとして独立。現在は「顧客満足」「サービス」という広い視点でさまざまな業種・企業に取材の場を拡張。執筆・講演・コンサルタント活動を行なっている。法政大学専門職大学院卒。ＭＢＡ（経営学修士）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[megaten]

ＣＳを裏側よりとらえた興味深い一冊でした。 （誤植が何か所かあり気になりました。）

2016/04/14

[トーマス]

岡山にある実在したシーアールホーム（住設）企業をモデルに、CS（Customer Satisfaction）を目標にかかげた企業がなぜ失敗するかを追求する。答えのひとつとしては、CSのみならずES（Employee Satisfaction)の重要性。トップの言動・意思疎通・教育・評価・チームワークとよばれる5要素を徹底することが必要。おもしろいデータも多くあり、興味深い。

2015/11/15

[cavalier0201]

CSを売りにする企業がその反面、社員満足をいかに疎かにしていたか、その点から逆説的にCSには社員満足が不可欠という理屈立てになっている。その理屈そのものは理解できる。ただ題材となった企業が破綻した事実と、CS活動が上手く一定なかったことに関連づけはやや強引な気がした。 社員満足を前面に出していることから一部会社批判の題材になるような向きも心配したが、真のESとは会社も社員も満足するものでなければならないとされていたのでこの点は安心できた。

2012/08/03

[ぼくｼｰｽﾞｰ]

この本の主旨である、顧客満足実現の為に"社員満足"が切っても切り離せないものだということを十二分に理解できた。仕事のやりがいは人生の生きがいでもあるから、本書に登場したESの高い企業に自分も勤めてみたいし、将来起業してそういう会社が作れたら。

2012/02/18