目次
第１部 サービスと人間的満足（サービスのマーケティング；インターナルマーケティング；Ｃ・Ｐによる目標管理；サービス業は満足産業である；サービスと顧客の満足；サービスとＣ・Ｐの満足；マーケティングの概念とサービス；マーケッターとしての顧客）
第２部 サービスの設計（サービスの生産性と顧客の参加；サービスのデマーケティング；サービスのデカップリング；サービスのフローチャート設計；サービスの戦略的設計；サービスの設計とインターナルマーケティング；ジョブのマーケティング）
第３部 リレーションシップマーケティング―ヒューマンビジネスの展開（サービスと広告；広告とサービスの可視化；サービス広告とインターナルマーケティング；新サービスの開発とＣ・Ｐの役割り；サービスにおける顧客との接点；サービスのリレーションシップ管理；サービスとテレマーケティング；サービスの演出戦略；顧客の参加とその報酬）
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