SNSの上手な運用ルールとクレーム対応―小さな会社・お店が知っておきたい

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SNSの上手な運用ルールとクレーム対応―小さな会社・お店が知っておきたい

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  • サイズ A5判/ページ数 220p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784495541460
  • NDC分類 673.3
  • Cコード C2034

出版社内容情報

SNSで苦情を書き込まれたらどうすればいいの?
焦れば焦るほど炎上しちゃう!
謝るべき? スルーしてもいい?

トラブル発生のメカニズムから、迅速な状況把握、
正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。
安心の運用ルールを事例とともに解説。

X(旧Twitter)、Instagram、Facebook、口コミサイト
--SNS“守り”の運用ガイド

・担当者と責任者の役割を明確にする
・「スルー力」を身につける
・謝罪時に使ってはいけない言葉
・自然災害・大事故発生時に注意するべきこと
・炎上しやすい話題のジャンル
・更新停止を検討する時
・従業員個人アカウントの扱い
・ソーシャルメディアポリシーの作成

SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないために--
炎上を過度に恐れず、SNSの運用目的に集中するために知っておきたい基礎知識

----- 著者からのメッセージ -----
今やビジネスでSNSを活用しないという選択肢はありません。しかし、万が一、企業の評判を落とすようなトラブルが起こったら、休業・閉店・賠償など、大きな損害が発生することもあるでしょう。
ネットのニュースなどを見ていると、SNSに関する話題と言えば、企業の不用意な発言によるトラブルや一般ユーザーの炎上が目につきます。時にはテレビなどのマスメディアでも、SNSで炎上している事象が取り上げられることもあります。このようなニュースが増えれば増えるほど、「SNSは危険なものだ」という印象を持つ方も比例して増加します。(中略)

今、目の前で起こっていることは放置してもよい程度のものなのか、社をあげて対応すべきものなのかなど、特に経験の少ない担当者さんは判断に迷うことも多いようです。また、そもそも、できるだけSNSでトラブルを起こしたくないがどうしたらよいのか、というご相談を受けることもあります。
そこで本書では、SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためには普段どのような防止策を施すべきか、また、万が一トラブルが発生した時にはどう対応するべきかを、各章にまとめて記載しました。
SNS でのトラブルは発生しないに越したことはありません。しかし交通事故のようなもので、自分は正しく行動していても巻き込まれる場合があります。万が一の事態を起こさないために、そして起こった時のために、本書を参考にしてください。
----- 本文より抜粋 -----

内容説明

トラブル発生のメカニズムから迅速な状況把握、正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。安心の運用ルールを事例とともに具体的に解説。

目次

1章 小さな会社・小さなお店のSNS運用の基本的な考え方
2章 「守り」の体制を構築する
3章 「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本
4章 商品・サービス・実店舗への批判に対応する
5章 自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容への批判に対応する
6章 SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応
7章 従業員や顧客の不用意な発信によるトラブル
8章 SNSトラブルを未然に防ぐ

著者等紹介

田村憲孝[タムラノリタカ]
株式会社ウェブタイガー代表取締役。一般社団法人ウェブ解析士協会「SNSマネージャー養成講座」運営代表。2010年より企業や地方自治体向けSNS運用コンサルタントとして活動。大手通信企業・地方自治体観光施策・著名アーティスト・大手商社・化粧品会社・メーカーなど、さまざまな業種のSNS運用をサポート。全国各地でSNSの有効活用についての講演・研修活動も行なっている。2014年よりオンライントレーニングサイト「Linkedlnラーニング」にSNS担当トレーナーとして出演。2023年にChatGPTによる業務効率化サポートと小規模事業者向けのSNSトラブル解決サービスを開始(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

けんとまん1007

44
ちょっと必要があって、ざっと目を通した。基本的なことを押さえるのに、ちょうどいい。ポイントはいくつかあるが、「一人で対応しない」「スルーする力」「反論しない」「事前の運用ルールを決める」あたりかな。2024/08/02

hirokoshi

1
去年の本なので比較的新しい内容になっていることを期待して読んでみた。提示される“適切な謝罪文”がご不快構文だったり(その後の「配慮を欠いた」は良いので、いっそこの不快云々はなくして、配慮のない表現をしたことについて謝罪したほうが良いと思う)、センシティブな社会問題には触れないとか(どういう見解の企業であるか、その姿勢を支持するために購入したい/なるべく購入しないと考えているので、確固たる考えを持っているならむしろ表明してほしい)、2024/12/15

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