内容説明
怒っていたお客様が「また来るね」に変わる！どんなクレームにも使える５つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい？言い回しのＮＧ例／ＯＫ例満載！
目次
クレーム対応の基本（知識・心構え編；行動・実践編）
クレーム対応ステップ（初期謝罪をする；話を聴く；事実調査と対応策の検討；謝罪をする；対応策を伝える）
悪質クレーマーへの対処法
クレームを越えてお客様と信頼関係を築く方法
文書・メール・電話でのクレーム対応のポイント
著者等紹介
間川清［マガワキヨシ］
弁護士。１９７８年生まれ。２５歳で司法試験合格後、勤務弁護士を経て現在はセントラル法律事務所を経営。損害賠償事件、相続事件、離婚家事事件、刑事被告人弁護など、年間２００件以上の弁護士業務を担当。多数のハードクレーム対応案件を担当するほか、殺人事件の被害者遺族への謝罪、性犯罪被害者への謝罪・示談交渉など、さまざまなトラブル解決にあたっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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アッキー
1
クレーム対処の本は、多々ありますが、見開きで完結するのでよみやすかった。他のクレーム対処本も読んでみたい！2014/06/03
M
0
弁護士さんによるクレーム対応ガイド。実例は少なめだけれど、クレームに対応する姿勢やら基本ノウハウがまとまっている。法人向けでも基本は変わらないので、ちょっとトラブりそうな新人にはオススメ。個人的にp.112 担当者の「困っている姿」を見せるは納得。2014/04/27
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