顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

グッドマン，ジョン【著】〈Ｇｏｏｄｍａｎ，Ｊｏｈｎ Ａ．〉/畑中 伸介【訳】

東洋経済新報社（2016/08発売）

• サイズ B6判／ページ数 431,／高さ 20cm
• 商品コード 9784492557693
• NDC分類 673
• Cコード C3034

出版社内容情報

伝説のコンサルタントがＳＮＳ時代の顧客サービスを伝授。いかにして自社のファンを作るのか？　顧客から始まる企業の変革方法。昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

日本の読者の皆さまへ
はじめに
序章　カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
第１部　ＣＸから見る顧客像
第１章　なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
第２章　ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー
第３章　何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす
第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする
第４章　物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）
第５章　マルチチャネルからのアクセスを実現する
第６章　常に顧客を満足させ、時には驚かせる
第７章　統合されたＶＯＣを傾聴する
第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと
第８章　テクノロジーを使いこなす
第９章　ＣＸの組織文化を作るマネジメント
第１０章　事例で読み解くＣＸのストーリー
訳者解説
原注

ジョン・グッドマン［ジョン グッドマン］
ジョン・グッドマン
経営コンサルタント
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイアルの導入と合わせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン100社中45社が同社の手法を導入している。現在、CCMC（Customer Care Measurement and Consulting）のバイス・チェアマン。著書にStrategic Customer Service（邦題『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』）のほか、250本超の論文・レポートを発表している。

畑中 伸介［ハタナカ ノブスケ］
畑中　伸介（ハタナカ ノブスケ）
ラーニングイット代表取締役社長
1957年大阪府生まれ。79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。翌年に渡米し、チェスコムの米国法人立上げに従事。日本企業を中心に業務代行サービスを展開した。85年アイディアリンク・ジャパンを設立。日米間の企業の新規事業コンサルティングを行う。滞米16年を経て、98年株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス規格を普及させ、200社を超える日本企業の顧客サービス品質審査、コンサルティングに従事。2011年株式会社ラーニングイットを設立。顧客サービスを中心にワークショップやコンサルティングを行う。現在、同社代表取締役社長。共著書に『コールセンターマネジメント』（生産性出版）、『コールセンターの改善手法――COPC入門』（日本能率協会マネジメントセンター）、訳書に『グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』（リックテレコム）などがある。

内容説明

企業の変革は、顧客から始まる！４０年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。

目次

カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
第１部　ＣＸから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか；ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー；何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）
第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）
マルチチャネルからのアクセスを実現する
常に顧客を満足させ、時には驚かせる
統合されたＶＯＣを傾聴する）
第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす；ＣＸの組織文化を作るマネジメント；事例で読み解くＣＸのストーリー）

著者等紹介

グッドマン，ジョン［グッドマン，ジョン］ ［Ｇｏｏｄｍａｎ，Ｊｏｈｎ　Ａ．］
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。１９７２年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイアルの導入と合わせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに４０年間、８００社以上のコンサルティングと１０００を超える調査プロジェクトに従事。現在、ＣＣＭＣ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ）のバイス・チェアマン

畑中伸介［ハタナカノブスケ］
１９５７年大阪府生まれ。７９年関西外国語大学卒業、８１年創業時のベルシステム２４に入社。翌年に渡米し、チェスコムの米国法人立上げに従事。日本企業を中心に業務代行サービスを展開した。８５年アイディアリンク・ジャパンを設立。日米間の企業の新規事業コンサルティングを行う。滞米１６年を経て、９８年株式会社プロシードのＣＯＰＣ事業部を設立。コンタクトセンターのパフォーマンス規格を普及させ、２００社を超える日本企業の顧客サービス品質審査、コンサルティングに従事。２０１１年株式会社ラーニングイットを設立。現在、同社代表取締役社長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[yyhhyy]

良い指摘もあるが具体性には欠く。やはり企業外の外野が書いた本なので、実務家より学生向けの本ということだと思う。後半も序章の詳解に過ぎず全部読む必要も薄い。

2018/01/21

[かわチラ]

カスタマーエクスペリエンス（CX)3.0の時代。企業はどう向き合うべきか。この分野で著名な著者による最新・集大成的な本書は、BtoCのみでなくBtoBの分野でも大変参考になる。

2016/08/03

[Yasuaki Michigoe]

近年注目を浴びている言葉だが、これも詳細な意味を考えずに居たので、第一人者にとってはどのような意味で定義しているのかを知るために読んだ。 読み終わったあとにふと不思議に思うのは、自分たちも常に消費者であり、不満を抱くような経験は少なからずあるのに、自分たちが供給側に回ると何故間違った対応をしてしまうか？である。 言い換えれば、自分がとっている行動はどんな動機や目的かを常に意識することや、周囲の人についても同様に観察することが解決への近道だと思う。 自分がされて嫌な事を他人にしないのは難しいと再認識した。

2016/09/10

[ゼロ投資大学]

顧客体験をいかにして良質なものにして、ロイヤルカスタマーとして会社に利益をもたらしてくれる顧客を作り出していくか学ぶことができる。商品1つの顧客対応を取っても、二度と買ってくれない顧客になるか、非常に重要な顧客になるかの分水嶺となる。顧客の手元まで商品が届き、その商品を快適に使って、満足感を感じていただけるように一気通貫で仕組み作りしていく必要があると感じた。

2022/08/27

[このこねこ@年間500冊の乱読家]

⭐⭐⭐⭐ 問題が生じた時、ほとんどの顧客は何一つの文句も言わずに、他の会社へと乗り換えてしまう。クレームを受けない製品作りをするのも大事だが、クレームを言いやすい環境を作るのも大事。 顧客サービス、予想以上に奥が深いことがわかりました。

2021/06/20