出版社内容情報
サービス業界にもITが導入されているが、原点は顧客の心をつかむ人間力。良いサービス・悪いサービスの実例を挙げつつ示す。
内容説明
ＣＲＭもＩＴも、お客様に愛されなければ役に立たない。そのためにはどうすればよいか、事例を通して考える。
目次
お客様の心をつかむ
顧客サービスに取り組んではいるけれど―現状分析
壁をうち破る努力
ミスの修復
恋愛感情を呼び起こす
“顔見知り”のサービス
スター・パワー
人間性あふれるサービス
意外性
ハイテクの魔力
オーナー意識の育成
かわいらしさ
お客様とのコミュニケーション
１２番目の要素―あなただけの「何か」
「カリスマ」の創造
なぜ「カリスマ」が必要なのか
著者等紹介
クレッグ，ブライアン［クレッグ，ブライアン］［Ｃｌｅｇｇ，Ｂｒｉａｎ］
ケンブリッジ大学で自然科学、ランカスター大学でオペレーションズ・リサーチ（ＯＲ）の修士号を取得。英国航空のＯＲ部門を皮切りに、１７年間の企業勤務を経て、企業におけるＩＴ活用法の開発を専門とする著述家として独立。同時に独創性開発と顧客サービスを専門とするコンサルタント会社「クリエイティビティ・アンリーシュト」を設立
田辺希久子［タナベキクコ］
東京教育大学卒業。青山学院大学大学院国際政治経済学研究科修士課程修了。翻訳家
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感想・レビュー
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masayuki hakari
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我が身や周辺環境を振り返り、襟をただす機会になりました。2014/09/04
