顧客がサービスを決める時―顧客の期待に組織はどう応えるか

ベニス，ウォレン【編】/ショウ，ジェームズ【著】〈Ｓｈａｗ，Ｊａｍｅｓ Ｇ．〉/和田 正春【訳】

ダイヤモンド社 （1997/08発売）

• サイズ A5判／ページ数 213p／高さ 22cm
• 商品コード 9784478490242
• NDC分類 673
• Cコード C2034

出版社内容情報

顧客の視点から「クオリティ－」を捉えよ、「サービスが伝説になる時」で旋風を起こしたシリーズ独自の語り口で実践的に説く。

目次

はじめに　望遠鏡を逆からのぞくと…
１　崖っぷちからの脱出
２　顧客の視点から
３　腕利きの修繕屋
４　「見えないもの」の大きさを知る
５　正しい風をつかまえる
６　「当たり前」を改善する
７　どうやって象を食べるか
８　プラグ・イン
９　「方向転換」の効果