お怒り対応マニュアル―クレーム対応以前の「お客様対応」

川合 健三【著】

ダイヤモンド社（2023/10発売）

• サイズ 46判／ページ数 360p／高さ 19cm
• 商品コード 9784478112960
• NDC分類 673.3
• Cコード C2034

出版社内容情報

理不尽な要求もこれで解決！ 34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による;新しい「お客様対応」

内容説明

３４年間で２０００件以上のクレームに対応した元お客様相談室長が教える。理不尽な要求もこれで解決！問い合わせ窓口、電話、接客等あらゆるシーンで使える！現場ですぐに使える！フレーズ集、言い換えリストが付いてます！

目次

序章　クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本
１章　「お気持ち対応」８つの原則
２章　こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」１０のタブー
３章　正しい“お怒り対応”とは？６つの「ＯＫ対応」
４章　現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
５章　ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」
６章　具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例

著者等紹介

川合健三［カワイケンゾウ］
１９７４年中央大学経済学部卒業。卒業後、株式会社〓島屋入社。横浜店人事部教育課にて教育担当係長、横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリーを担当、横浜博覧会に出展の準備委員会総務課長、横浜〓島屋のパビリオンの館長代理を務めるなどし、１９９１年に玉川店人事課長として着任。２００８年５月高島屋退社、Ｋコムトレードを設立。売り場およびお客様相談室長としての豊富なお客様対応と、従業員への教育や相談員へのスキル指導などの経験を活かして、多数の企業や組織に対し、お客様対応・クレーム対応の指導およびコンサルティング、講演を行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[れい]

【図書館】お客さんの立場として、会社側に問題があってクレームを入れたのに対応が悪いと感じることがある。逆に理不尽ないちゃもんを付けられてハードクレームに当たったこともある。ともすると職場で、クレーム対応ができないと「できない社員扱い」されることもあるので、社内の心理的な安全性も担保されることが必要なのではと思う。それは一人の力で何とかなるものではない。結局のところ、組織としての器の力や有り様の問題の気がした。

2023/12/11

[みんみん]

なるほど～　だからあーゆー対応はかえって相手を怒らせるのかと納得。自分の正統性は後回し！まずは相手に寄り添う。大事。

2023/11/02

[ちえぞう]

お客様相談室対応歴32年とはあたまがさがりますわ

2024/04/30

[めーちゃん]

ブロークンレコードという対処方法に目から鱗。

2024/01/16