出版社内容情報
はじめに お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています
第１章 お客さまのクレームは何のメッセージですか？
第２章 クレームがこじれる最悪の話しかた
第３章 Ｙメソッドですべてうまくいく
第４章 お客さまに「そう」と言わせる話しかた
第５章 相手のタイプ別「そう」と言わせる
攻略法
第６章 プロクレーマーをこう退治する
巻末 プロクレーマー判別チェックシート
おわりに これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません
感想・レビュー
※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。
minami
46
私は接客の仕事をしているので、つい手に取ってみた。クレームって結構あります。特に怒鳴られるとびっくりするし、慌ててしまう。そういう時は特に、オドオドしないように言葉はっきり応対するようにしていたけれど、それでいいとの事。怒鳴りには、大声で対応する。相手の言い分から状況、気持ちを想像して、まず共感。お客さまから「そうなんです」と言わせる話し方をする。たった一言で地雷を踏むこともあるし、逆に気持ち良くお帰りいただく事もできる言葉の力は、計り知れない。お客さまは「神さま」でなく「人間」として尊重する著者に共感。2020/02/29
ミライ
42
クレーム・コンサルタントとして多くの企業でクレーム研修を手掛ける山下由美さんの著書。突然怒鳴る・怒る、理詰めで説教してくる人など、SNSでいつでもどこでも苦情をいえる現代にフィットしたクレーム対処法を伝授。傾聴はNG、誤解を解くため正しい情報を伝えるのはNG、怒鳴る相手に冷静に対応するのはNGなどなど、、、正しいと思っていたクレーム対処法が実は間違っていたと気付かされた。ビジネスにも活用できる手法なので、部下を持つ管理職の方にもおすすめの一冊。2019/09/16
香菜子（かなこ・Kanako）
33
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的でもモンスタークレーマーになってしまうことは仕方がないこと。きちんとした話し方さえ身につければ、そういうモンスタークレーマーと接することへの恐怖心は消えるはず。2019/09/06
あさひ．ａ
31
避けられないならいっそ勉強してみようかと思い。自分が一次対応者なだけでなく、二次対応もするようになったというのもある（正直、新たな経験を積む前にメンタル折れたくなかった）。今までの経験から、本書に頷ける部分が多かったが、自分の性格的に絶対に思いつかない対応もあって感心した。怒鳴るお客様には、相手と同じ勢い（大きな声）で謝罪するとか。興奮しているお客様に座ってもらうのは、相手の心拍数を下げて少しでも冷静になっていただくため、とか。本書のみでクレーム対応１００％可能とはいえないが、かなり参考になると感じた。2020/06/12
どあら
29
図書館で借りて読了。これは窓口業務にやって来るクレーマーの対応策にピッタリだと思いました❢ 女性から男性（上司）へチェンジ希望の人っているけど、私のいる窓口業務だと男性から女性を希望する方がよくみえます。2020/04/27
