苦情対応実践マニュアル―『日本苦情白書』のデータが実証する

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  • サイズ B6判/ページ数 204p/高さ 19cm
  • 商品コード 9784478012796
  • NDC分類 673.3

内容説明

苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることである。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できる。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすむ。

目次

第1章 クレームは増えているのか
第2章 業種・業態別クレーム最新事情
第3章 クレーム事情・東西比較
第4章 トラブルになりやすいクレーム解決術
第5章 クレーム処理の目的
第6章 対応上手への道
第7章 上手な苦情の伝え方

著者紹介

関根眞一[セキネシンイチ]
1950年埼玉県越生町生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザー。元西武百貨店お客様相談室長。こじれた苦情・やくざ・クレーマー・詐欺師等特殊な客を専門に1300件以上の苦情に対応。2003年退社後、歯科業界ほかさまざまな業界の苦情700件以上の対応を指導。05年メデュケーション株式会社を設立し、執筆と講演を中心に活動する。09年7月、5059名のアンケートを基に、苦情心理分析をした日本初となる『日本苦情白書』(メデュケーション)を出版(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)