成美文庫
「伊勢丹のようなサービス」ができる本―なぜ「普通のデパート」がトップブランドになったのか

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  • サイズ 文庫判/ページ数 254p/高さ 15cm
  • 商品コード 9784415073989
  • NDC分類 673.8
  • Cコード C0130

内容説明

伊勢丹は、たえず顧客起点を合言葉にサービスのレベルアップを図っている。ここでいうサービスとは、付加価値を開発したり提供することをさす。接客はそのうちの一つだ。商品開発や物流も含む。もちろん、その伊勢丹でさえ完璧ではない。しかし、そのサービスが一つ抜きんでていることは間違いない。しばらく行かないでいると、伊勢丹が恋しくなってくる。そういうお客さまが少なくない。では、伊勢丹は実際に、どんなサービスをしているのか。その内容はもちろん、本質にまで踏み込んでみた。それが本書である。

目次

第1章 お客さまのニーズを起点に全社あげてサービスに集中する(お客さまに対しては謙虚であれ。しかし、遠慮していてはお客さまの心は掴めない。;サービスの起点はお客さまに置け。行動の発火点は自分の中に置け。 ほか)
第2章 メリハリのある細かい気配り、心配りがお客さまの心を動かす(他の店にテリトリー意識、対抗意識をもってかまわない。だからといって、排他的になってはいけない。;心だけではサービスのレベルは高くならない。技術だけでは状況に応じたキメ細かい味が出せない。 ほか)
第3章 チームプレーでこそ恋しくなるほどのサービスを提供できる(大過なくサービスを提供しているかもしれない。だからといって、小過を放っていてはならない。;達成すべきことを目標という。それは、上司や仲間との約束という面ももっている。 ほか)
第4章 バイヤーはフロアに立ちながら海外の見知らぬ路地までほっつき歩く(バイヤーはバイイングだけやっていたら失格である。販売員は販売だけやっていたら失格である。;バイヤーは商品知識をもっていて当たり前。その知識が顧客起点になっていることが重要だ。 ほか)
第5章 一人ひとりのお客さまに合ったサービスをするために舞台裏でやっていること(「お客さま第一主義」は世の中の流行である。流行で終わらせないためには自己否定する覚悟が必要。;品質を高めるためにはコストアップも受け入れよ。商品の回転率を上げてコストを吸収せよ。 ほか)

著者紹介

国友隆一[クニトモリュウイチ]
1941年、新潟県生まれ。中央大学法学部卒業。(株)ベストサービス研究センター代表。京都大学大学院非常勤講師。フランチャイズビジネスをはじめ、経営をサービスの視点から提案するコンサルタントとして、これらの時代の「サービス」のあり方について、全国を回って指南している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)