飲食業クレーム対応のコツ１００

小倉 博行/宮崎 恵子【共著】

柴田書店（2009/02発売）

• サイズ B40判／ページ数 226p／高さ 18cm
• 商品コード 9784388153169
• NDC分類 673.9
• Cコード C2034

内容説明

接客者をクレームに強い接客者に育てる技術書。

目次

第１章　こんな時どうする（量を疑うクレーム；食物アレルギーのクレーム　ほか）
第２章　クレームに強くなるために（決められたとおりにやっても；クレームとは　ほか）
第３章　クレーム対応７つのポイント（詫び言葉から入る；相手に話をさせる（相手の話を聞く）　ほか）
第４章　効果の上がるクレーム技術習得法（クレーム技術習得法；急にサービスを中止する場合　ほか）
第５章　悪質なクレームの対処法（悪質なクレームへの対応；お客への対応の基本は同じ　ほか）

著者等紹介

小倉博行［オグラヒロユキ］
声優として活動していた宮崎恵子とコミュニケーションセミナープロジェクトを共同で設立。経歴を生かし、コミュニケーションの視点で分析する独自の教育方法（ＯＭ方式）を開発。また、受講者と一体感をつくる独自の掛け合い講演方式を生み出し、異色で臨場感に溢れ理解が早いと評価を得ている。各業界で多くのサービスのプロを育成している。具体的な活動としては、全国のホテル、飲食店、ショッピングセンター、高速道路の料金所・サービスエリアなどでの「接客・サービス」「クレーム対応」「接客・サービスの指導法」などのセミナー・講演活動、および指導活動を展開。その他、企業、各種団体、介護施設、および柴田書店主催のセミナーなどで活動。また、無料のメールマガジン「接客バンザイ」を月２回配信している

宮崎恵子［ミヤザキケイコ］
経営コンサルタントとして活動していた小倉博行とコミュニケーションセミナープロジェクトを共同で設立。経歴を生かし、コミュニケーションの視点で分析する独自の教育方法（ＯＭ方式）を開発。また、受講者と一体感をつくる独自の掛け合い講演方式を生み出し、異色で臨場感に溢れ理解が早いと評価を得ている。各業界で多くのサービスのプロを育成している。具体的な活動としては、全国のホテル、飲食店、ショッピングセンター、高速道路の料金所・サービスエリアなどでの「接客・サービス」「クレーム対応」「接客・サービスの指導法」などのセミナー・講演活動、および指導活動を展開。その他、企業、各種団体、介護施設、および柴田書店主催のセミナーなどで活動。また、無料のメールマガジン「接客バンザイ」を月２回配信している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[樹999]

当たり前っちゃ当たり前な感じ。斬新さはなく堅実な対応マニュアル。

2013/08/11

[KIKUTSUCHI]

サービス業は大変だ。『本当にこちらが悪い』か『お客様が勘違いしてる』かそれがわかっても一筋縄にいかない。ただ不用意な態度を取るとまずい方向に転がる。サービス業じゃなくても読んで損はなかった。『勘違い』や『思い込み』は誰でもあるからそういう問題意識は大切に思いました。

2010/10/23

[最終バック九番手]

感情労働は大変だ…１０年前にも同じような内容の本が出てるはずだし１０年後にも出るだろう…あとがきなどがなく唐突に終わる…表：あり…参考文献：なし…索引：なし…初版発行：２００９年２月１０日…本体１７００円

2009/04/03